تحتاج الشركات والعلامات التجارية إلى الغوص في تحليلات “الشات بوت-chatbot” أي برنامج الدردشة الآلي الخاص بها من أجل تحقيق أقصى استفادة من تلك الخاصية، لا سيما وأن الاستعانة بالذكاء الاصطناعي في المحادثة مع العملاء يعزز من تجربة التواصل معهم.
ويتطلب الوصول بإمكانات برنامج الدردشة الآلي الخاص بك إلى أقصى حد قياس أدائه، وهو الأمر الذي تناوله تقرير نشره موقع “hootsuite” المتخصص في شؤون التسويق ووسائل التواصل الاجتماعي، نستعرضه على النحو التالي:
- ما هي تحليلات “الشات بوت-chatbot“؟
هي بيانات المحادثة التي تم إنشاؤها بواسطة تفاعلات برنامج الدردشة الآلي الخاص بك، ففي كل مرة يتصل روبوت المحادثة الخاص بك بعميل فإنه يجمع معلومات، وتشمل هذه البيانات طول المحادثة ورضا المستخدم وعدد المستخدمين وتدفق المحادثة وغير ذلك.
- لماذا تستخدم تحليلات الشات بوت؟
كما هي الحال مع مقاييس وسائل التواصل الاجتماعي، توضح لك التحليلات طبيعة أداء روبوت المحادثة الخاص بك، حيث يمكن أن تساعدك بيانات “الشات بوت” على تحسين استراتيجية عملك بعدة طرق:
- فهم احتياجات عملائك بشكل أفضل: يعد الشات بوت الخاص بك هو نقطة الاتصال الأولى لتلقي أسئلة العملاء، وهذا يعني أن كل محادثة هي مجموعة من البيانات حول رغباتهم واحتياجاتهم، ويساعدك تحليل هذه البيانات على فهم ما يبحثون عنه وكيف يمكنك مساعدتهم في العثور على ما يريدون.
- تحسين تجربة العملاء: يمكن أن توفر تحليلات “الشات بوت” بيانات حول رضا العملاء، فهي مقياس مباشر لخبرتهم في التعامل مع روبوت المحادثة الخاص بك، ويمكنك استخدامه لشحذ استراتيجية روبوت الدردشة لديك، وتحسين جودة الخدمة، وعلى المدى الطويل ستحافظ على رضا عملائك حتى يعودوا إلى نشاطك التجاري في المستقبل.
- مساعدة فريق خدمة العملاء على أداء مهامهم بكفاءة أكبر: كل سؤال يجيب عليه روبوت الدردشة الخاص بك يعني تقليل مهام فريقك البشري، فالعملاء والشركات يتبادلون أكثر من مليار رسالة على “فيسبوك ماسنجر” شهريًا! وبالتالي يتم توفير الوقت الذي يقضيه موظفو خدمة العملاء في الرد على العملاء.
- تعزيز معلومات المنتج الخاص بك: تمثل روبوتات الدردشة نقطة الاتصال الأولى لطرح أسئلة العملاء، الأمر الذي يمنحك الكثير من البيانات حول ما يجده العملاء مربكًا؛ فعلى سبيل المثال، لو سأل المستخدمون النشطون عن ميزات المنتج؟ قد ترغب في تضمين فيديو توضيحي على صفحة المنتج الخاص بك.
- زيادة المبيعات: يمكن أن تخبرك تحليلات “شات بوت” بعدد المحادثات التي تنتهي بعملية شراء، منوهة بأنه إذا استغرق الأمر وقتًا طويلاً للحصول على الإجابة لمن يحتاجون إليها، أو شعروا بالإحباط من برنامج الدردشة الآلي، فإنهم قد يحجمون عن الانخراط في التفاعل مع هذه التقنية، وهو ما سيساعدك في تحديد مجالات التحسين من أجل زيادة المبيعات إلى جانب رضا العملاء.
- المقاييس الواجب تتبعها بشأن “شات بوت”
رصد التقرير9 مقاييس يجب تتبعها لتحليل نشاط “الشات بوت-chatbot”، وهي:
- متوسط طول المحادثة: يخبرك هذا المقياس بعدد الرسائل التي يتبادلها روبوت المحادثة الخاص بك والعميل، ويخبرك متوسط طول المحادثة بمدى جودة رد الشات بوت على أسئلة العملاء.
- العدد الإجمالي للمحادثات: يكشف هذا المقياس عن حجم الطلب على برنامج الدردشة الآلي الخاص بك، ويمكن أن يساعدك أيضًا في تحديد متى وأين يبدأ عملاؤك في تقديم طلبات المحادثة، فعلى سبيل المثال هل يبدأ العملاء المزيد من المحادثات مباشرة بعد إصدار منتج جديد؟ أو في اليوم الأول من البيع؟ وسيساعدك توقع هذه الطلبات على ضمان خدمة عملاء سلسة.
- إجمالي عدد المحادثات التشاركية: تشير إلى التفاعلات التي تستمر بعد رسالة الترحيب، وستوضح لك مقارنة هذا المقياس بعدد المحادثات الإجمالية ما إذا كان عملاؤك يجدون أن “الشات بوت-chatbot” مفيدًا؟
- إجمالي عدد المستخدمين الفريدين: يخبرك هذا المقياس بعدد الأشخاص غير المكررين الذين يتفاعلون مع روبوت المحادثة الخاص بك، فقد يكون لعميل واحد عدة محادثات مع “الشات بوت-chatbot” أثناء رحلته. وستوضح لك مقارنة هذا المقياس بالعدد الإجمالي للمحادثات عدد العملاء الذين يتحدثون مع “الشات بوت” أكثر من مرة.
- الرسائل الفائتة: يركز هذا المقياس على عدد المرات التي تعثر فيها برنامج الدردشة الخاص بك بسبب سؤال أحد العملاء، أي أن كل مرة يقول فيها برنامج الدردشة الآلي الخاص بك عبارة “عذرًا ، لا أفهم” فهذه تسمى رسالة فائتة؛ وغالبًا ما يؤدي ذلك إلى إحباط العملاء. وتوفر هذه الرسائل المفقودة بيانات مهمة حول المواضيع التي يمكنك من خلالها تحسين مهارات المحادثة في برنامج الدردشة الآلي الخاص بك. وفي النهاية يمكنك استخدام هذه المعلومات لتقديم تجربة أفضل للعملاء.
- معدل التدخل البشري: عندما يتعذر على “الشات بوت-chatbot” الخاص بك الإجابة عن استفسار العميل، فإنه يحيل الطلب إلى موظف خدمة العملاء. ويمنحك هذا المقياس فكرة عن مقدار الوقت الذي يوفره برنامج الدردشة الآلي الخاص بك، فقد أبلغ بعض مستخدمي الذكاء الاصطناعي للمحادثة (AI) أن ما يصل إلى 80% من أسئلة العملاء يتم حلها بواسطة روبوتات المحادثة.
- معدل إنجاز الهدف: يوضح عدد المرات التي يساعدك فيها برنامج الدردشة الآلي في تحقيق أهداف عملك، ويشير أيضًا إلى مدى نجاح برنامج الدردشة الآلي في توجيه العملاء خلال رحلتهم، فهو أشبه بمراجعة الأداء لموظفك الافتراضي الأكثر تخصصًا.
- درجة رضا العملاء: يمكنك أن تطلب من عملائك تقييم تجربتهم مع “الشات بوت-chatbot” بعد إنهاء المحادثة؛ ويمكن أن تكون درجات الرضا هذه عبارة عن تقييمات بسيطة بالنجوم، أو يمكن أن تتعمق في التفاصيل. وبغض النظر عن النهج الذي تتبعه، فإن درجات الرضا مهمة لتحسين استراتيجية روبوت الدردشة.
- متوسط زمن الاستجابة: يساعد “الشات بوت-chatbot” فريق الدعم الخاص بك على الرد على الاستفسارات المباشرة بشكل أسرع من خلال توفير نقطة الاتصال الأولى للعملاء، الأمر الذي يؤدي إلى تقليل متوسط وقت الاستجابة، وزيادة رضا العملاء.
وتأسيسًا على ما سبق، يمكن القول بأن تحقيق أقصى استفادة من تحليلات “الشات بوت-chatbot“، يتطلب استخدام لوحة تحكم تساعد على رؤية أهم المقاييس التي يجب تتبعها في لمحة سريعة، لذلك فلا بد أن تكون سهلة الاستخدام، وتتيح رصد أداء فريق العمل وتتبع الهدف من العمل، وعرض الأسئلة والأجوبة الأكثر شيوعًا.
