تُشكّل وسائل التواصل الاجتماعي ساحات مفتوحة للجماهير لتبادل آرائها وتجاربها مع مختلف العلامات التجارية، ونظرًا لكون هذه ممارسة عملية مستمرة على مدار الساعة، لا بد أن تحرص الشركات على معرفة تلك الأحاديث والانطباعات لما لها من تأثير على سمعتها وصورتها الذهنية لدى الجمهور.
وفي ظل وجود الشركات والعلامة التجارية على منصات التواصل الاجتماعي بحسابات رسمية، فمن المؤكد أنها تتلقى إشارات من جانب جمهور المنصات، وهو ما نستعرضه في التقرير التالي الذي أعده موقع “hootsuite” للتسويق عبر منصات التواصل الاجتماعي.
- ما الإشارات على منصات التواصل الاجتماعي؟
الإشارات الاجتماعية هي منشورات على منصات التواصل الاجتماعي تتضمن إشارة إلى علامتك التجارية (غالبًا ما يشار إليها باسم @mentions) أو يتم ذكرها ببساطة بالاسم في التسمية التوضيحية.
باستخدام الإشارات، يحاول المستخدم على مواقع التواصل الاجتماعي عادةً جذب انتباه العلامة التجارية، ويوجد نوعان من الإشارات وهما إشارة مميزة (تشير إلى حساب العلامة التجارية)، وإشارة غير مميزة (مجرد حديث عن العلامة التجارية دون الإشارة لحسابها)، ويمكن أن يكون كلا النوعين من الإشارات الاجتماعية إيجابيًا أو سلبيًا أو محايدًا.
وتوجد الإشارات الاجتماعية على كل منصات التواصل الاجتماعي، بما في ذلك إنستقرام وفيسبوك و”لينكد إن”.
- لماذا تعد الإشارات على منصات التواصل الاجتماعي مهمة للغاية؟
مجرد ذكر العلامة التجارية على وسائل التواصل الاجتماعي يعني أن الأشخاص يلاحظونها، وهو أمر رائع لمديري وسائل التواصل الاجتماعي وفرق التسويق التي تحاول لفت انتباه الجمهور إلى منتجات العلام التجارية أو الخدمات التي تقدمها.
يتيح الوجود عبر الإشارات الاجتماعية، للعلامة التجارية الاستفادة من المحادثات الجارية ومعرفة ما يقوله الأشخاص حولها، وهذه طريقة سهلة لفهم الجيد والسيئ والقبيح والرائع في تلك المحادثات والتعرف على العملاء.
- أسباب مراقبة الإشارات الخاصة بالعلامة التجارية على منصات التواصل الاجتماعي
استعرض موقع “hootsuite” 5 أسباب لمراقبة بالعلامة التجارية على منصات التواصل، وهي كالتالي:
- تعد بمثابة دليل اجتماعي
الدليل الاجتماعي هو ظاهرة نفسية واجتماعية تفيد بأن الناس يميلون إلى اتباع تصرفات أو قرارات الآخرين عندما يكونون غير متأكدين بشأن ما يجب عليهم فعله. وتعد الإشارات الاجتماعية للعلامة التجارية بمثابة مراجعات فعلية، لذا فإن معرفة ما يقوله الناس أمر بالغ الأهمية.
وتسمح لك مراقبة الإشارات الاجتماعية بإعادة مشاركة الإشارات الإيجابية أثناء إنشاء مكتبة من المحتوى الذي ينشئه المستخدم، والذي يسلط الضوء على فوائد علامتك التجارية أثناء العمل. ونظرًا لأن 75% من المستخدمين يلجأون إلى المواقع الاجتماعية للبحث عن العلامة التجارية، فهذه طريقة مهمة لإظهار للعملاء المحتملين أنك تفي بوعد علامتك التجارية.
- خدمة العملاء الاجتماعية
ينظر العملاء إلى وسائل التواصل الاجتماعي باعتبارها وسيلة سريعة للاتصال بخدمة عملاء العلامة التجارية. وعندما تراقب إشاراتك، يمكنك تلبية طلبات عملائك أينما كانوا.
وسواء كان ذلك سؤالاً سريعًا أو شكوى، فإن كل إشارة اجتماعية موجهة نحو خدمة عملاء علامتك التجارية توفر فرصة لإظهار اهتمامك. ولن يساعد ذلك في إرضاء العميل الذي ذكر علامتك التجارية فحسب، بل يُظهر أيضًا لمستخدمي وسائل التواصل الاجتماعي الآخرين أنك تأخذ الطلبات على محمل الجد.
- السيطرة على الأزمات
الإشارات الاجتماعية هي نظام إنذار مبكر للمشاكل التي تلوح في الأفق، حيث يمكن أن تنبهك الإشارات إلى مشكلة ما قبل أن تتفاقم وتتحول إلى أزمة، مما يسمح لك باتخاذ خطوات لحل المشكلة وإبلاغك بالحل. كما يمكنها أيضًا مساعدة العلامة التجارية في فهم ما يتوقعه الجمهور المستهدف.
- فهم الجمهور
تعد الإشارات الاجتماعية مصدرًا قيمًا للغاية لأبحاث الجمهور؛ من يذكرك؟ ماذا يقولون؟ هل يقومون بوضع إشارة لأصدقائهم لنشر الرسالة؟ ويمكن لنقاط البيانات هذه أن تكشف عن رؤى قيمة حول جمهورك.
كما تساعدك الإشارات الاجتماعية على فهم كل شيء بدءًا من التركيبة السكانية وحتى توقعات العملاء. وباستخدام هذه البيانات في متناول يدك، يمكنك إنشاء محتوى ومنتجات وخدمات تلقى صدى لدى متابعيك.
- إضفاء الطابع الإنساني على العلامة التجارية
يتيح لك الرد على الإشارات الاجتماعية المشاركة في محادثات حقيقية مع المعجبين والمتابعين، وهنا يمكنك إظهار شخصية علامتك التجارية، فهي فرصة جيدة لبناء حضور أكثر عبر الإنترنت وإقامة علاقات دائمة مع المتابعين.
- كيفية تتبع الإشارات على وسائل التواصل الاجتماعي؟
وفقًا لموقع “hootsuite”، توجد 4 أدوات لتتبع إشاراتك على وسائل التواصل الاجتماعي، وهي:
- البحث اليدوي عن الإشارات في وسائل التواصل الاجتماعي
تحتوي معظم شبكات التواصل الاجتماعي على خيار إشعار لتنبيهك عندما يقوم شخص ما بوضع علامة على علامتك التجارية على وسائل التواصل الاجتماعي. وللعثور على الإشارات الاجتماعية بهذه الطريقة، ستحتاج إلى فتح كل حساب على وسائل التواصل الاجتماعي والتحقق من الإشعارات أو التنبيهات.
- تتبع الإشارات والرد عليها باستخدام “Hootsuite“
إن استخدام برنامج لمراقبة الإشارات على وسائل التواصل الاجتماعي يوفر الكثير من الوقت ويضمن عدم تفويت أي شيء، حيث يمكنك التحقق من الإشارات لحسابات متعددة من شاشة واحدة.
ويأتي “Hootsuite” مزودًا بأداة إشارة اجتماعية مدمجة يمكنك استخدامها لمعرفة من يتحدث عن علامتك التجارية على منصات الوسائط الاجتماعية: إنستقرام، فيسبوك، إكس (تويتر سابقًا) “لينكد إن”، تيك توك، موقع يوتيوب. كما يمكنك الرد على هذه الإشارات في الوقت الفعلي.
- إعداد تنبيهات جوجل
انتقل إلى (google.com/alerts) ثم اكتب الكلمة الرئيسية التي ترغب في مراقبتها في شريط البحث، ستظهر نوع النتائج التي سينشئها تنبيهك.
- إعداد موجز RSS
تتيح لك أداة مثل تطبيق “RSS.app” تحويل عمليات البحث على بعض الشبكات الاجتماعية إلى خلاصات “RSS” التي يمكنك متابعتها بعد ذلك لمراقبة إشاراتك الاجتماعية.
- أفضل الممارسات للرد على الإشارات الاجتماعية
قدم موقع “hootsuite”، 7 نصائح حول أفضل الممارسات للرد على الإشارات الاجتماعية كالتالي:
- الرد على كل الإشارة
وفقًا لـشركة “Salesforce” الأمريكية، يتوقع 64% من المستهلكين إجراء تفاعلات في الوقت الفعلي مع العلامات التجارية. فإذا قام شخص ما بالإشارة إليك على مواقع التواصل الاجتماعي، فعادةً ما يتوقع الرد. وإذا ذكر شخص ما علامتك التجارية دون الإشارة إليك، فإن الرد يوفر فرصة إضافية لإثارة إعجابه من خلال إظهار أنك منتبه حقًا.
- مشاركة ما تعلمته
ستتعلم الكثير من خلال مراقبة الإشارات لعلامتك التجارية على وسائل التواصل الاجتماعي، ومن المهم مشاركة هذه المعرفة مع الفرق ذات الصلة في جميع أنحاء الشركة، على سبيل المثال، إذا كان المستخدمون يضعون علامة باسمك بجنون لأنهم يحبون حملة تسويقية حالية ويريدون التفاعل مع الرسالة، فهذا يعد بمثابة كنز لفريق التسويق الخاص بك.
وبالمثل، إذا قام العملاء بالإشارة إليك بشكل متكرر بسبب مشكلة معينة في منتجك، أو ميزة يرغبون في توفيرها، فهذه معلومات مهمة لتطوير المنتج.
- شكر المستخدم على التواصل
إذا شارك شخص ما شيئًا إيجابيًا عن علامتك التجارية على مواقع التواصل الاجتماعي، فعليك أن تشكره، فهذا يساعدك في الوصول إلى جمهور جديد من العملاء المحتملين.
ولكن من المهم أيضًا أن نشكر المستخدمين على تواصلهم مع الاستفسارات وحتى الشكاوى، فكل إشارة سلبية هي فرصة لاستعادة عميل محبط وإظهار للآخرين مدى رقيك ومساعدتك.
- إعادة مشاركة الإشارات الإيجابية
تعد إعادة مشاركة الإشارات الإيجابية طريقة رائعة لبناء الدليل الاجتماعي الذي تحدثنا عنه سابقًا، كما يمكنك أيضًا استخدام عمليات إعادة المشاركة لتسليط الضوء على جوانب عرضك التي قد لا تبرزها بنفسك.
- كن إيجابيًا وقدم الحلول
حتى التعليق الغاضب يمكن أن يساعدك في الحصول على فهم أعمق لنقاط الألم لدى جمهورك. لذا من المهم التعامل مع كل إشارة بموقف إيجابي، حتى تلك التي لها نهج سلبي.
فعندما تحصل على تعليق سلبي، ركز على تقديم الحلول لتحسين تجربة المستخدم في المرة المقبلة. فمن المرجح أن يوصي 85% من العملاء بعلامتك التجارية إذا كان لديهم تفاعل مُرضٍ معك عبر الإنترنت.
- بناء الثقة من خلال الحفاظ على مسؤوليتك
إعادة توجيه الأمور في اتجاه أكثر إيجابية يعد أكثر فائدة، إذا كان المستخدم يشارك مشكلة أو قضية حقيقية، فادعوه للاتصال بك عبر رسالة مباشرة أو عبر البريد الإلكتروني لمشاركة المزيد من التفاصيل والتحدRoznama ث إلى أحد ممثلي خدمة العملاء، سيسمح لك هذا بتقديم استجابة أكثر دقة وإشراك الآخرين حسب الضرورة.
- كن صادقًا مع صوت ونبرة علامتك التجارية
يجب أن يكون أعضاء الفريق الذي يرد على إشاراتك الاجتماعية خبراء في صوت ونبرة علامتك التجارية. وأن تكون أساليب التسويق وخدمة العملاء الخاصة بك متوافقة بشكل جيد، حتى لو لم تكن متطابقة تمامًا.
