يعتبر الذكاء الاصطناعي للمحادثة أحد الأصول الرئيسية لوجود الشركات أو العلامات التجارية على وسائل التواصل الاجتماعي، وهي حقيقة تعززها تقديرات منصة “Meta For Business” التي تشير إلى أن 64% من الأشخاص يفضلون إرسال رسالة إلى الشركات بدلًا من الاتصال بها هاتفيًا، فعلى سبيل المثال وليس الحصر يتم تبادل أكثر من مليار رسالة شهريًا بين الأفراد والشركات على تطبيق “فيسبوك ماسنجر” فقط، وللاستجابة لكل هذه الاستفسارات يمكن أن يكون روبوت المحادثة أو المساعد الافتراضي منقذًا، كما يمكن لتقنية الذكاء الاصطناعي للمحادثة أيضًا أن تزيد من كفاءة فريقك، وتسمح لمزيد من العملاء بتلقي المساعدة التي يحتاجون إليها بشكل أسرع.
ما هو الذكاء الاصطناعي للمحادثة؟ وكيف يعمل؟
يشير مصطلح الذكاء الاصطناعي للمحادثة إلى استخدام تقنيات تكنولوجية، مثل المساعدين الافتراضيين أو روبوتات المحادثة، التي يمكنها “التحدث” إلى الأفراد من أجل الإجابة عن تساؤلاتهم. وتعمل أدوات الذكاء الاصطناعي للمحادثة عبر عمليات مثل التعلم الآلي والاستجابات الآلية ومعالجة اللغة الطبيعية، فمن خلال تلك العمليات المتشابكة يتم التعرف على اللغة والتواصل وتقليدها وتمثيل تجربة التفاعل البشري. وغالبًا ما تستخدم تطبيقات الذكاء الاصطناعي للمحادثة في خدمة العملاء، فهي تساعد على تسريع وتبسيط الرد على استفسارات العملاء وتوجيهها، لذا يمكن العثور على تلك التطبيقات في مواقع الإنترنت والمتاجر الإلكترونية ومنصات التواصل الاجتماعي.
ويقوم الذكاء الاصطناعي للمحادثة بشكل أساسي على ركنين الأول هو التعلم الآلي الذي يعني بكل بساطة أن التكنولوجيا “تتعلم” وتتحسن كلما تم استخدامها، ويجمع التعلم الآلي المعلومات من التفاعلات الخاصة به، ثم يستخدم هذه المعلومات لتحسين نفسه مع مرور الوقت، لتصبح النتيجة نظامًا يعمل بشكل أفضل بعد ستة أشهر من إضافته إلى صفحة شركتك أو علامتك التجارية على مواقع التواصل الاجتماعي. أما الركن الثاني فيتمثل في “معالجة اللغة الطبيعية- natural language processing”، وهي العملية التي من خلالها يفهم الذكاء الاصطناعي اللغة.
وبمجرد أن يتعلم الذكاء الاصطناعي للمحادثة التعرف على الكلمات والعبارات، يمكنه الانتقال إلى توليد اللغة الطبيعية، وهذه هي العملية التي من خلالها يتحدث مع العملاء، فعلى سبيل المثال، إذا أرسل أحد العملاء رسالة على وسائل التواصل الاجتماعي، يطلب معلومات حول موعد شحن طلب ما، فسوف يعرف “روبوت دردشة- chatbot” المزود بالذكاء الاصطناعي كيفية الرد، بناءً على الخبرة السابقة في الإجابة عن أسئلة مماثلة.
ما هي فوائد استخدام أدوات الذكاء الاصطناعي للمحادثة؟
تتعدد فوائد استخدام أدوات الذكاء الاصطناعي للمحادثة في تسهيل عمل الشركات والعلامات التجارية، ومن أبرز تلك الفوائد ما يلي:
توفير الوقت: بحيث يحصل كل عميل على تجربة خدمة عملاء شاملة، فبرنامج الدردشة الآلي أو المساعد الافتراضي طريقة رائعة لضمان تلبية احتياجات الجميع دون إرهاق نفسك وفريقك، وتسمح بالتعامل مع المشكلات الأكثر تعقيدًا، كما أنه يقلل من أوقات الانتظار على كلا الطرفين. ويمكن للذكاء الاصطناعي للمحادثة أيضًا التعامل مع استفسارات متعددة في وقت واحد، وهو ما لا تستطيع أنت وفريقك فعله، وبالتالي يجعل نظام خدمة العملاء أكثر كفاءة.
زيادة إمكانية الوصول: لا يمكنك أن تكون متاحًا لعملائك على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع، لذا فإن تجهيز منصة الوسائط الاجتماعية الخاصة بك بذكاء اصطناعي للمحادثة يحل هذه المشكلة. فإذا احتاج العميل إلى المساعدة خارج ساعات العمل العادية، فيمكن لـ”روبوت دردشة- chatbot” معالجة مشكلات العملاء ويجعلهم يشعرون بمزيد من الاهتمام والراحة.
مساعدة العملاء في اتخاذ قرارات الشراء: يمكن أن يساعد الذكاء الاصطناعي للمحادثة في تنشيط المبيعات، حيث تتمثل إحدى مزايا التعلم الآلي في قدرته على إنشاء تجربة مخصصة للعميل. ويعني ذلك إمكانية تقديم توصيات بشأن منتج للعملاء ربما لم يروها أو يفكروا فيها.
البيع خارج ساعات العمل: يعتبر واحدًا من المكاسب الكبيرة لإدارة الأعمال التجارية عبر الإنترنت، فروبوت المحادثة أو المساعد الافتراضي يمكنه مساعدة أي شخص ينتظر الحصول على إجابة عن سؤال قبل إكمال عملية الدفع. الأمر الذي يجعل المبيعات تتم بشكل أسرع، ويُقلل خطر فقدان العملاء.
القضاء على حواجز اللغة: يزيل الذكاء الاصطناعي للمحادثة حواجز اللغة، فمعظم روبوتات المحادثة والمساعدين الافتراضيين يكونون مزودين ببرامج ترجمة لغوية مما يسمح باكتشاف وتفسير وإنشاء أي لغة تقريبًا بكفاءة. وبالتالي لا يتأثر أي تفاعل مع خدمة العملاء بسبب الاختلافات اللغوية، الأمر الذي يجعل عملك أكثر ترحيبًا، ويمكن الوصول إليه من قبل مجموعة متنوعة من العملاء.
ما هي أفضل ممارسات الذكاء الاصطناعي للمحادثة؟
تتطلب الاستفادة من تقنية الذكاء الاصطناعي للمحادثة معرفة توقيت إشراك موظفي خدمة العملاء، ففي حين تعتبر أداة الذكاء الاصطناعي رائعة لحل المشكلات البسيطة، إلا أنه من المهم معرفة حدودها، فلن يواجه كل العملاء نمط المشكلات التي يمكن أن يتعامل معها الذكاء الاصطناعي للمحادثة. ونخلص من ذلك إلى أن روبوتات الدردشة هي مساعِدة لفريق خدمة العملاء وليست بديلًا عنها، الأمر الذي يحتم وجود مسؤولي خدمة عملاء في وضع الاستعداد للتواصل مع العملاء فورًا عندما يأتي استفسار أكثر تعقيدًا.
من جهة أخرى، يساهم الذكاء الاصطناعي للمحادثة في تحسين التجارة الاجتماعية، ولما كانت الشركات ترغب في تحقيق أقصى استفادة من الذكاء الاصطناعي للمحادثة، والتأكد من أن عملاءها يتمتعون بإمكانية الوصول إلى المساعدة التي يحتاجون إليها قدر الإمكان، فإن أفضل طريقة لإنجاز هذين الأمرين هي اختيار أداة الذكاء الاصطناعي للمحادثة المحسّنة للتجارة الاجتماعية.
وفي هذا الإطار، تبرز أداة “Heyday”، كونها تأخذ في الاعتبار الاحتياجات المحددة لتجار التجزئة، حيث تتكامل مع أدوات التجارة الإلكترونية والشحن والتسويق، وتساعد على إنشاء أفضل تجربة ممكنة للعملاء. ويمكن توظيف تلك الأداة في جميع المنصات المفضلة للعملاء، بما في ذلك ماسنجر وإنستغرام وواتساب. وبالإضافة إلى ما سبق، يسهم تحسين الذكاء الاصطناعي للمحادثة من أجل التجارة الاجتماعية في أتمتة المبيعات أيضًا.
ماذا عن أبرز تجارب استخدام أدوات الذكاء الاصطناعي للمحادثة؟
تستخدم العلامات التجارية الكبيرة والصغيرة روبوتات المحادثة التي تدعم الذكاء الاصطناعي والمساعدين الافتراضيين على وسائل التواصل الاجتماعي، ومن أمثلة ذلك:
شركة “أمازون Amazon“ عملاق تجارة التجزئة في العالم تستخدم مساعدًا افتراضيًا كخط أول في خدمة العملاء، وتشتمل تجربة أمازون على بيانات عن الطلبات الأخيرة للحصول على معلومات حول ما قد يهتم به العملاء.
شركة DAVIDsTEA: تستعين بأداة “Heyday” لخدمة العملاء الاجتماعية، وتتخذ نهجًا أكثر توجهًا نحو اللغة، حيث تستخدم تلك الشركة المتخصصة في إنتاج الشاي “روبوت دردشة- chatbot” خاصًّا مزودًا بأنماط الكلام الشائعة لتزويد العملاء بالإجابات والمعلومات التي يحتاجون إليها.
شركة “Clocks and Colours“ للمجوهرات تستخدم روبوت المحادثة على صفحتها بموقع التواصل الاجتماعي “فيسبوك”، فعندما يتواصل أحد مستخدمي فيسبوك مع صفحة الشركة يتم تشغيل المساعد الافتراضي للعلامة التجارية الذي يخدم العملاء من خلال طرح الأسئلة وتوليد اللغة الخفيفة. وقد تم دمج روبوت “Clocks and Colors” مع قنوات خدمة العملاء التقليدية للعلامة التجارية، فعندما يشير المستخدم إلى رغبته في الدردشة مع موظف من ممثلي خدمة العملاء، يقوم نظام الذكاء الاصطناعي بتنبيه ممثلي خدمة العملاء، وفي حالة عدم توفر أي شخص، يتم إرسال الاستعلام ليضاف إلى قائمة انتظار فريق خدمة العملاء.
وتأسيسًا على ما سبق، يمكن القول إن استخدام تقنيات الذكاء الاصطناعي للمحادثة عبر مواقع التواصل الاجتماعي يجعل تجربة العملاء سلسة للغاية، ويساعد في زيادة المبيعات، لكن يبقى التأكيد على أن التطور التقني لا يغني بحال من الأحوال عن العنصر البشري الذي يمكنه فهم واستيعاب مشكلات العملاء التي تنطوي على جوانب من التعقيد، ولهذا السبب فإن التكامل بين التقنيات التكنولوجية والجهد البشري هو مفتاح النجاح والتميز.
