الشركات السعودية على تويتر .. دراسةٌ للأداء الإعلاميِّ والتسويقيِّ وخدمة العملاء

ملخص تنفيذي:

زادت أهمية منصات التواصل الاجتماعي كمنصاتٍ إعلاميةٍ وإخباريةٍ وتسويقيةٍ وزاد استخدامُها من جانب الشركات السعودية للاستفادة من المزايا الكبيرة التي توفرها، وعلى مستوى المنصات النصية التي تتيح نشر النص والصورة والفيديو والتفاعل الجماهيري في الوقت نفسه، تبرز أهمية منصة تويتر في المجتمع السعودي لمختلف مؤسسات المجتمع، وبخاصة الشركاتُ السعوديةُ التي توسعت في الاعتماد على حساباتها على مختلف المنصات الاجتماعية ومنها منصة تويتر، مِن ثَمَّ تبرز هذه الدراسة التحليلية لحسابات عيِّنة من الشركات السعودية على تويتر للكشف عن مستوى أدائها على مستوى الوظائف الإعلامية والتسويقية وخدمة العملاء، وتمثلت عينة الدراسة في حسابات الشركة السعودية للكهرباء وشركة الاتصالات السعودية وشركة زين وشركة الدخيل للعود وشركة مفروشات العبد اللطيف وشركة برجر كنج وشركة Gentooshop حيث تم تحليل هذه الحسابات خلال شهر أبريل 2020م، وتوصلت الدراسة إلى وجود تباين واضح في أداء هذه الحسابات وفي وظائفها المختلفة، كما أظهرت نتائج الدراسة تأثير اختلاف طبيعة الشركة ومجال عملها على الوظائف التي تؤديها حساباتها.

مقدمة:

تسهم منصات التواصل الاجتماعي في تطوير المشاريع التِّجارية، حيث إنها تعمل على تسهيل الاتصال بين الشركة وجمهورها المستهدف بشكلٍ سهلٍ ومباشرٍ، ومن ثَمَّ تعمل على توفير قواعد بيانات للعملاء الحاليين والمحتملين ودراسة خصائصهم وسماتهم المختلفة ورغباتهم واتجاهاتهم نحو الشركات وسلعها وخدماتها، كما تتميز بأنها مصدرٌ مهمٌّ ورئيسيٌّ للمحتوى العضوي الذي تمتلكه الشركة ذاتُها دون دفع مبالغَ ماليةٍ للمعلنين من وسائل الإعلام التقليدية أو المستحدثة.

وتؤدي منصات التواصل الاجتماعي للشركات العديد من الوظائف التي كانت تؤدِّيها وسائل الإعلام، بما فيها الصحافة والتليفزيون والمواقع الإلكترونية، حيث تؤدي الوظيفةَ الإخباريَّةَ من خلال نشر أخبار الشركة وما تقدمه من سلعٍ أو خدماتٍ، إلى جانب الوظيفة الإعلانية عن السلع والخدمات الجديدة، والتسويق للسلع والخدمات والترويج لها من خلال قدراتها الاتصالية وما تتمتع به من مزايا فريدة على مستوى التفاعلية والوسائط المتعددة، إلى جانب وظيفة خدمة العملاء من خلال التواصل مع العملاء الحاليين والمحتملين وخدمتهم وتزويدهم بكل المعلومات التي يحتاجون إليها والإجابة عن استفساراتهم عن السلع والخدمات وحل المشكلات التي يواجهونها.

وتسهم كذلك منصات التواصل الاجتماعي في تقديم كل أشكال الدعم للشركات على اختلاف مجال عملها وطبيعة سلعها وخدماتها، حيث إنها تمثِّل نبض الرأي العام، ويوجد عليها مختلف أفراد الجمهور بشكل يومي، مما يعني أنها كنز تسويقي يسهل على الشركة الوصول إليه واستقطاب عملاء جدد للشركة، وهذه المنصات لا يوجد عليها أفراد الجمهور فحسب وإنما مقدمو السلع والخدمات الآخرون، مما يجعلها مصدرًا تحليليًّا مهمًّا يمكن الخروج منه بمعلوماتٍ وفيرةٍ عن المنافسين وأهمِّ مميزاتِهم وعيوبِهم للاستفادة من هذه المعلومات في تحسين السلع والخدمات وتوفير مزايا تنافسيةٍ لها. 

وأمامَ كلِّ هذه المزايا التي تقدمها منصات التواصل الاجتماعي يصبح من الضروري للشركات التجارية وضعُ هذه المنصات على رأس أولوياتها عند صياغة وإعداد استراتيجياتها الاتصالية والتسويقية والاعتماد عليها بشكلٍ متنامٍ وإسناد العديد من الأدوار الاتصالية والتسويقيَّةِ لها خصمًا مما كان يُمنح للوسائط الإعلامية الأخرى.

موضوعُ الدراسة وأهدافُها:

تعددت استخدامات منصات التواصل الاجتماعي وأصبح لها حضورٌ قويٌّ وفاعلٌ في الشركات السعودية، سواءً الكبيرةُ منها أو الصغيرةُ، الربحيَّة وغير الربحية، فقد زادت أهمية مواقع التواصل الاجتماعي اليوم بالنسبة للشركات والمنظمات باعتبارها من أهم النشاطات أو العمليات التي تساعد على اكتشاف وإيصال المنتجات والخدمات عبر الإنترنت، وتمكنهم هذه القدرات من إنتاج منتجات جديدة للشركة، ومن ثم توسيع حصتها السوقية من جهةٍ، وتعظيم نقاط قوتها من جهةٍ أخرى، وتكسبها ميزةً تنافسيَّةً تميِّزها عن غيرها لمواجهة المنافسة.

وقد جاءت هذه المكانة الكبيرة لمواقع التواصل الاجتماعي في الاستراتيجية الاتصالية للشركات السعودية انطلاقًا من تزايد استخدام منصات الإعلام الاجتماعي في السعودية بشكلٍ كبيرٍ ومنافستها لوسائل الإعلام التقليدية، بل ووسائل الإعلام الإلكترونية كالمواقع الإخبارية والصحف الإلكترونية، وهو ما جعل الشركات السعودية تعتمد على هذه المنصات في استراتيجياتها الاتصالية والتسويقية بشكلٍ كبيرٍ، وهو ما أحدث تغيُّراتٍ جذريَّةً في أداء الشركات وفتح لها آفاقًا واسعةً لتطوير مشاريعها التجارية وتقوية مراكزها المالية وعلاقتها بعملائها الحاليين والمستقبليين.

ومن هنا نبعتْ فكرةُ هذه الدراسة التي يجريها مركز القرار للدراسات الإعلامية بهدف رصدِ وتحليلِ أداء حسابات التواصل الاجتماعي للشركات السعودية، بالتركيز على شبكة تويتر التي تمثِّل واحدةً من أهم منصات التواصل الاجتماعي في السعودية وخاصة على مستوى المحتوى النصي والوسائط المتعددة. وفي ضوء ذلك تتحدَّد أهداف الدراسة في:

• رصد وتحليل مؤشرات الأداء الرئيسية لحسابات الشركات عيِّنةِ الدراسة عبر تويتر.
• الكشف عن طبيعة المحتوى المقدَّم في حسابات الشركات عينة الدراسة على تويتر.
• رصد وتحليل أساليب الترويج والتسويق المستخدمة في حسابات الشركات عيِّنة الدراسة على تويتر.

لمتابعة الدراسة والتعرف على نتائجها يمكنكم النقر على الصورة آدناه..