عند وضع استراتيجية لوسائل التواصل الاجتماعي، من الضروري الانتباه إلى المحادثات والآراء المتدفقة باستمرار على تلك المنصات، حيث يتيح لك تتبع الإشارات الاجتماعية رؤية شاملة للمحادثات ويوفر فرصًا للتفاعل.
فكل إشارة سواء كانت إيجابية أم سلبية أم محايدة، تُمثل فرصة للتواصل وبناء علاقات قيمة مع جمهورك. كما أن هناك فوائد أخرى تتجاوز دعم إدارة المجتمع والتفاعل معه، حيث تُعدّ الإشارات الاجتماعية مصدرًا غنيًا لمعلومات السوق، مما يُمكّن الشركات من مواكبة مشاعر المستهلكين وتفضيلاتهم، فمن خلال مراقبة الإشارات الاجتماعية وتحليلها، يُمكن للشركات اكتساب فهم أعمق لجمهورها المستهدف، وتحديد المؤثرين الرئيسيين، والحصول على آراء العملاء القيّمة.
ما “الإشارات الاجتماعية-“social mention ؟
يشير موقع “Hootsuite” المتخصص في التسويق عبر منصات التواصل الاجتماعي إلى أن الإشارات الاجتماعية عبارة عن منشورات على منصات التواصل الاجتماعي تُشير إلى مؤسستك، ويمكن أن تكون هذه الإشارات منشورات يُشار فيها إلى حساب علامتك التجارية أو يُكتفى بكتابة اسم مؤسستك في تعليق نصي. كما أن معظم منصات التواصل الاجتماعي تخطرك عند وضع إشارة إليك، وهذا يعني عادة أن أحدهم يحاول الإبلاغ عن شيء ما، أو يريد ردًا منك.
وتُعد الإشارات، سواءً أكانت مُشارًا إليها أم لا، مؤشرًا على الوعي بالعلامة التجارية، ويمكن أن تكون لها آثار إيجابية أو سلبية أو محايدة على علامتك التجارية. ويعد تتبع الإشارات جزءًا من استخدام الاستماع الاجتماعي لتحسين أدائك على منصات التواصل بشكل خاص وتعزيز حضورك على الإنترنت بوجه عام.
كيف يستخدم المسوقون الاستراتيجيون الإشارات الاجتماعية؟
“التواصل الشفهي هو أفضل وسيلة على الإطلاق”، عبارة لرائد التسويق بيل بيرنباخ قالها قبل 75 عامًا ولا تزال صحيحة حتى اليوم، فالعلاقات تُحفّز المبيعات. ووسائل التواصل الاجتماعي تُعنى ببناء العلاقات. وفيما يلي نستعرض طرقًا لاستخدام الإشارات الاجتماعية في استراتيجية الاستماع الاجتماعي:
فهم مشاعر الجمهور
ترصد أدوات الاستماع على منصات التواصل الاجتماعي ما يقوله الناس، ويمكن لأفضلها أيضًا اكتشاف المشاعر الكامنة وراء كلماتهم. وتُمكّنك مراقبة نسب المشاعر العامة الإيجابية والمحايدة والسلبية لعلامتك التجارية من تقييم سمعة علامتك التجارية بشكل شامل لتكتشف الجوانب الإيجابية وتعززها والسلبية لتتجنبها.
تجنب الأزمات من جذورها
مراقبة الإشارات على وسائل التواصل الاجتماعي فعّالة، إذ تُمكنك غالبًا تجنّب تفاقم المشاعر السلبية البسيطة إلى كارثة علاقات عامة. ولذلك انتبه جيدًا عند ذكر مؤسستك في الإشارات على وسائل التواصل الاجتماعي، خاصةً إذا كانت سلبية. وحاول إعادة صياغتها من “سلبية” إلى “بناءة” في ذهنك.
إن الإشارات على وسائل التواصل الاجتماعي بمثابة دعوة للحوار – إذ يرغب العميل بالتحدث إليك لحل المشكلة – وفرصة لتحويل موقف سلبي إلى موقف إيجابي. وعلى الرغم من أن بعض الإشارات السلبية على منصات التواصل لا تُشكّل أزمة، فإنه من الجيد إعداد خطة طوارئ للعلاقات العامة حتى تتمكن من الاستجابة بسرعة عند الحاجة.
العثور على سفراء للعلامة التجارية
تساعدك الإشارات على وسائل التواصل الاجتماعي أيضًا على تحويل عملائك السعداء إلى أبطال حقيقيين للعلامة التجارية وأشخاص يُعلنون حبهم لعلامتك التجارية بكل صراحة. كما يتيح تحديد سفراء العلامة التجارية فرصًا للشراكة في حملات التسويق عبر المؤثرين.
تحديد المحتوى الأصلي الذي يُنشئه المستخدمون
يعتبر المحتوى الذي يُنشئه المستخدمون أي محتوى يُشاركه عملاؤك علنًا، مجانًا، سواء عنك أو عن منتجاتك. وهو محتوى حقيقي وأصيل وفعّال لأنه من عملائك. كما يعد فعّالًا لأن الثقة هي العامل الأهم في كسب ولاء العملاء والحفاظ عليه.
وإلى جانب بناء الثقة على منصات التواصل الاجتماعي، يُعد المحتوى الذي يُنشئه المستخدمون موردًا يمكنك استخدامه بطرق عديدة، مثل: شهادات وآراء العملاء على موقعك الإلكتروني، وصور ومقاطع فيديو للحملات.
الحصول على أفكار جديدة للمنتجات والتسويق
تساعدك مراقبة الإشارات على وسائل التواصل الاجتماعي على استخدام الاستماع الاجتماعي لفهم جمهورك. وأيضًا فهم الإجراءات التي يمكنك اتخاذها لتحويل منشورات وسائل التواصل الاجتماعي إلى أداء فعال.
وتجدر هنا الإشارة إلى أنه من الطرق الأخرى للحصول على أفكار تسويقية للمنتجات أو وسائل التواصل الاجتماعي:
استخدام الذكاء الاصطناعي لتجميع قائمة بأكثر ميزات المنتج طلبًا.
تحديد اتجاهات خدمة العملاء وإنشاء قسم للأسئلة الشائعة.
دعوة أبرز داعمي العلامة التجارية لاختبار الميزات الجديدة وجعلهم يشعرون بالتقدير.
مراقبة المنافسين
لو تتبعت إشارات منافسيك على وسائل التواصل الاجتماعي، فيمكنك أن تعيش أفضل لحظاتك مع إدراكك لكل ما يفعله منافسوك ومقارنة أدائك على وسائل التواصل الاجتماعي بمنافسين محددين.
الإلهام لمحتوى جديد
يمكن أن يُلهمك رصد ما يحدث في العالم على منصات التواصل الاجتماعي في منشوراتك القادمة، فنحو 27% من العلامات التجارية تُغيّر محتواها بناءً على الميمات أو الاتجاهات أو الهاشتاقات الحالية.
ولذلك عند الرد على أي إشارة لعلامتك التجارية على مواقع التواصل الاجتماعي، دوّن أي أفكار محتوى تخطر ببالك. فعلى سبيل المثال، إذا كنت تتلقى أسئلة متعددة حول ساعات عمل المتجر، أنشئ منشورًا على مواقع التواصل الاجتماعي يوضح ساعات عملك، ثم ثبته في ملفك الشخصي.
متى وكيف يجب عليك الرد على الإشارات الاجتماعية؟
بكل وضوح من المهم الردّ على جميع الإشارات الاجتماعية، لكن هناك أيضًا بعض الحالات التي يكون فيها نوع معين من الاستجابة السريعة هو الأفضل.
تعزيز رسالة العلامة التجارية
عندما يُشير عميل إلى إحدى ميزات منتجك قدّم ردًا سريعًا يُبرز أهميتها، حيث سيقدر عميلك هذا الرد، بينما سيحظى الآخرون الذين يقرؤون التعليق بفرصة أخرى للاطلاع على رسالة علامتك التجارية.
الاعتذار عن خطأ وإعلان إجراءات تصحيح
إذا تأثرت الثقة بينك وبين عملائك سلبًا، فمن المهم تحمّل المسؤولية والاعتذار. ومع ذلك، يجب أن يكون الاعتذار صادقًا ليصدقك جمهورك. ومن الأفضل أن يتضمن اعتذارك الخطوات التالية التي ستتخذها لضمان عدم تكرار المشكلة.
إدارة الأزمات بشكل مباشر
إذا كنت تتوقع حدوث مشكلة في العلاقات العامة، فمن الأفضل أن تكون استباقيًا.
استغلال اللحظة الإيجابية
إذا ذكرك أحد المشاهير أو حسابات التواصل الاجتماعي الشهيرة، فكن مستعدًا، لذلك فإن ارتفاع معدل الإشارات أو الزيارات يجب أن يدفعك إلى اتخاذ إجراء فوري.
