كيفية التعامل مع التفاعلات عبر وسائل التواصل الاجتماعي

إذا كان عملك يستخدم وسائل التواصل الاجتماعي للتفاعل مع عملائك، فأنت بحاجة إلى خطة للتعامل مع التفاعلات عبر منصات التواصل، لا سيما وأن المنصات الاجتماعية تلعب حاليًا دورًا في خدمة العملاء وإدارة أعمال العلامات التجارية والمبيعات. فالمسوقون لا ينشرون عبر الشبكات الاجتماعية محتوى رائعًا فحسب، بل يتفاعلون أيضًا مع المتابعين ويوجهون الطلبات الواردة.

وهنا يأتي دور استراتيجية التفاعل عبر وسائل التواصل الاجتماعي، وهو ما تناوله تقرير لموقع  Hootsuite”” المتخصص في التسويق عبر المنصات الاجتماعية، استعرض مفهوم التفاعل عبر الوسائط الاجتماعية، وأنواع التفاعل المختلفة، وكيفية التفاعل مع العملاء على الشبكات الاجتماعية للحفاظ على تصور إيجابي لعلامتك التجارية.

• ما هو التفاعل عبر وسائل التواصل الاجتماعي؟

يقصد بالتفاعل عبر الوسائط الاجتماعية أي شكل من أشكال الاتصال بين العلامة التجارية والمستخدمين على وسائل التواصل الاجتماعي، وتشمل التفاعلات كلا من الإعجابات والتعليقات والرسائل المباشرة والإشارات وحتى المتابعات.

• لماذا تعتبر التفاعلات عبر وسائل التواصل الاجتماعي مهمة؟

يمكن أن تكون التفاعلات عبر وسائل التواصل الاجتماعي علامة نجاح للشركات على تلك المنصات، فكل تفاعل أو مشاركة يمثل فرصة للتواصل مع جمهورك.

وفي حين أن لكل منصة مقاييس المشاركة الخاصة بها، فإن إنستغرام هو التطبيق الذي تحدث فيه معظم التفاعلات. ففي عام 2020، استحوذ التطبيق على 67% من 290 مليار تفاعل على وسائل التواصل الاجتماعي بما في ذلك ردود الفعل والتعليقات والمشاركات والإعجابات بالمحتوى المملوك للعلامات التجارية.

بالإضافة إلى المساعدة في قياس التفاعل، يمكن أيضًا استخدام تفاعلات الوسائط الاجتماعية لإدارة سمعة علامتك التجارية والتواصل مع العملاء. فمع تزايد التجارة الاجتماعية، يتجه المزيد من الأشخاص إلى وسائل التواصل الاجتماعي لاكتشاف العلامات التجارية، ومعرفة المزيد عن منتجاتهم، وحتى إجراء عمليات شراء مباشرة من خلال المنصة.

وقد وجد تقرير ” Square’s Future of Commerce” أن التفاعل مع العلامات التجارية يلعب دورًا رئيسيًا في المراحل الأولى من البيع. فعلى سبيل المثال، 32% من المستهلكين الذين شملهم الاستطلاع يعجبون أو يتابعون المنتجات على وسائل التواصل الاجتماعي و24% يفضلون التعليق على الصفحات والمنشورات.

وعندما يتعلق الأمر بالاتصال، يرغب 46% من المستهلكين في الاستماع إلى العلامة التجارية  من خلال صفحتها على وسائل التواصل الاجتماعي أو الرسائل المباشرة. ويمكن أن تؤدي التفاعلات الإيجابية، خاصة عندما يتعلق الأمر باستفسارات خدمة العملاء، إلى نتائج إيجابية للعلامة التجارية.

كما وجدت إحدى الدراسات الاستقصائية أن العملاء ينفقون 20 – 40% أكثر مع الشركات التي تستجيب لطلبات خدمة العملاء على وسائل التواصل الاجتماعي.

• أشكال التفاعلات عبر منصات التواصل الاجتماعي

هل تتساءل عن كيفية تعزيز مشاركة العملاء على وسائل التواصل الاجتماعي؟ ابدأ بفهم أنواع تفاعلات الوسائط الاجتماعية التي ستحتاجها مع جمهورك وكيفية تحسينها. وفيما يلي الأنواع الأكثر شيوعًا لتفاعلات الوسائط الاجتماعية، وأفضل الممارسات التي يجب اتباعها عند الرد عليها.

• الإعجابات:

هي الشكل الأكثر شيوعًا لتفاعل وسائل التواصل الاجتماعي. ووفقًا لمسح أجراه موقع “Statista”، قال 45% من المستهلكين إنهم تفاعلوا مع شركة على الشبكات الاجتماعية من خلال الإعجاب بمنشوراتها، والتي كانت أكثر من أي نوع آخر من التفاعل.

ولا تزال الإعجابات تمثل مقياس نجاح عبر جميع القنوات، فكلما حصلت على عدد أكبر من الإعجابات، زادت الخوارزميات التي ستكافئ منشورك من خلال تعزيزه ليصل إلى جمهور أكبر.

ونظرًا لأن الإعجابات هي نوع التفاعل الأكثر سخاءً لدى المستخدمين، يمكنك مراقبة إشعاراتك في الوقت الفعلي، أو استخدام أداة تفاعل مثل “Hootsuite” للحصول على نظرة عامة على أداء كل منشور.

• المتابعة

تحدث المتابعات عندما يختار المستخدم متابعة حساب علامتك التجارية أو صفحة علامتك التجارية لمشاهدة المحتوى الخاص بك في خلاصته. ويتيح لك هذا النوع من التفاعل معرفة أنك تصل إلى الأشخاص المناسبين وتزيد من جمهورك.

وعلى الجانب الآخر، عدم المتابعة هو عندما يقرر المستخدم عدم متابعة حساب علامتك التجارية بعد الآن، وتعتبر هذه التفاعلات مهمة أيضًا حيث يجب مراقبتها؛ فمن المتوقع عدم المتابعة من حين لآخر، ولكن إذا غادر المتابعون بشكل جماعي، فيعني ذلك أن هناك خطأ ما.

ولذلك إذا لاحظت عددًا مفاجئًا من عمليات إلغاء المتابعة أو حتى انخفاض مستمر في عدد المتابعين الجدد، فراجع المحتوى والتفاعلات الخاصة بك لمعرفة ما إذا كان هناك شيء لا يلقى صدى لدى الجمهور، فربما قمت بتغيير استراتيجيتك الاجتماعية، أو تسير علامتك التجارية بشكل عام في اتجاه جديد، ولم يعد متابعوك الحاليون يهتمون. وهنا لا بد من أن تقوم بتدوين ما تم تغييره، وكيف يمكنك تعديل منهجك لتوليد تفاعلات إيجابية مرة أخرى.

• التعليق

التعليق هو شكل من أشكال المشاركة، حيث يترك المستخدم ردًا على المحتوى الخاص بك، ويمكن أن تكون التعليقات في شكل نص أو رمز تعبيري أو حتى إشارة إلى مستخدم أو حساب آخر. وبصفتك علامة تجارية، فأنت تريد تشجيع المحادثة حيث يظهر الحصول على تعليقات على منشوراتك أن المتابعين يشاركون في المحتوى الخاص بك.

ولكن تأكد من مراقبة التعليقات التي تتلقاها، إذ يعتقد 45% من المستهلكين بأهمية أن تستجيب العلامات التجارية للتعليقات على وسائل التواصل الاجتماعي، حيث يساعد الرد على متابعيك في إثارة محادثة ثنائية الاتجاه ويشعر المستخدمون بتقديرهم والاستماع لهم والمشاركة في حوار معهم، ولذلك حافظ على قسم التعليقات نشطًا من خلال الرد بسرعة سواء كان متابعوك يطرحون أسئلة، أو يذكرون مستخدمين آخرين، أو يضعون رموزًا تعبيرية، أو يظهرون حماستهم. فمن الضروري أن تكون متجاوبًا إذا كنت ترغب في الحفاظ على تفاعلهم.

وكلما زاد تفاعل متابعيك، زادت التعليقات التي قد تحصل عليها. ويعد وجود مكان مركزي لمراقبة متابعيك والرد عليهم – دون فتح تطبيقات متعددة – أمرًا أساسيًا للبقاء على اطلاع بآرائهم، وهو ما تتيحه لك أداة صندوق الوارد الاجتماعي مثل “Hootsuite Inbox ” التي توفر إدارة جميع تفاعلاتك على الوسائط الاجتماعية في مكان واحد.

• الرسائل المباشرة

تحدث عندما يرسل المستخدم رسالة إلى حساب علامتك التجارية، فغالبًا ما يرسل المتابعون رسائل مباشرة عندما يكون لديهم استفسار، حيث تقع حسابات التواصل الاجتماعي في الخطوط الأمامية لخدمة العملاء، مما يعني أن البريد الوارد لعلامتك التجارية من المحتمل أن يكون نقطة ساخنة لاستفسارات العملاء.

ولذلك، من المهم أن تظل مطلعًا على رسائلك المباشرة للتأكد من عدم تجاهلها، وبالتالي حماية سمعة علامتك التجارية، حيث وجدت إحدى الدراسات أن 40% من المستهلكين يتوقعون أن تجيب العلامات التجارية على الاستفسارات أو الشكاوى في غضون الساعة الأولى، ويتوقع 79% ردًا في أول 24 ساعة.

وتجدر الإشارة إلى أن عدم الاستجابة في الوقت المناسب قد تؤدي إلى الإضرار بنظرة المتابع لخدمتك، ويمكن أن تؤثر على بقية سمعة علامتك التجارية.

• المراجعات

تشمل التعليقات في كل مكان، مثل المراجعات عبر الإنترنت المكتوبة مباشرة على موقع الويب الخاص بك أو محرك بحث مثل جوجل أو صفحات الوسائط الاجتماعية الخاصة بك، كما يمكن للجمهور كتابة توصيات بشأن الصفحة (والتي يمكنك اختيار جعلها عامة أم لا).

وتساعد المراجعات الإيجابية في تعزيز الدليل الاجتماعي لعلامتك التجارية، إذ إنه عندما يقرأ عميل محتمل تعليقات إيجابية من شخص آخر وتجربته الجيدة مع علامتك التجارية، فمن المرجح أن يقدم على عملية الشراء نفسها، وفي المقابل يكون للمراجعات السلبية تأثير معاكس.

ولذلك، من المهم البقاء مطلعًا على التعليقات السلبية والإيجابية لحماية سمعة علامتك التجارية والاستجابة بسرعة عند الضرورة، وهنا عليك مراقبة مراجعاتك الاجتماعية والحصول على بعض الردود المعدة لسيناريوهات إيجابية وسلبية مختلفة.

• الإشارات

تحدث عندما يذكر المستخدم علامتك التجارية على وسائل التواصل الاجتماعي، حيث يمكنه الإشارة إليك في مشاركة أو تسمية توضيحية أو في قصصه، وبغض النظر عن مكان وضع الإشارة، ستتلقى إشعارًا يخبرك بها.

وتتمثل أفضل طريقة للرد على الإشارة في التعليق عليها في موضعها، كما يمكنك مشاركة المحتوى ونشره في خلاصتك الإخبارية الخاصة، وهذا ما يُعرف بالمحتوى الذي ينشئه المستخدم (UGC).

• المشاركة

تحدث عندما يشارك مستخدم وسائل التواصل الاجتماعي حسابك أو المحتوى الخاص بك على صفحته أو عن طريق إرساله إلى مستخدم آخر. وتُعد المشاركات مهمة لأنها تُظهر أن منشورك كان له صدى لدى متابعيك بما يكفي لجعلهم يرغبون في تضخيم المحتوى الخاص بك.

ومن المهم إظهار أنك تقدر التفاعل وترد على المشاركة، فعلى سبيل المثال إذا شارك أحد المتابعين منشورك في قصته، فيمكنك التفاعل على القصة برد سريع أو رد فعل تعبيري لإخباره أنك شاهدت المشاركة، كما يمكنك أيضًا إعادة مشاركة قصتهم لزيادة التفاعل.

وتأسيسًا على ما سبق، يمكن القول بأن التعامل الإيجابي للعلامة التجارية مع تفاعلات جمهور منصات التواصل الاجتماعي يمثل عنصرًا رئيسيًا ومحوريًا في تنشيط مبيعاتها، وتعزيز سمعتها والحفاظ على ولاء جمهورها واكتساب عملاء جدد.