يعد الإشراف على المحتوى جزءًا مهمًا من استراتيجية الوسائط الاجتماعية لأي علامة تجارية، وفي ظل عالم من الروبوتات والمتصيدين ووسائل الخداع، يضمن الإشراف على وسائل التواصل الاجتماعي أن تكون القنوات الاجتماعية لعلامتك التجارية – وأقسام التعليقات الخاصة بها – أماكن آمنة وودية وممتعة، لذلك نستعرض خلال التقرير التالي مفهوم الإشراف على المحتوى وأهميته وأفضل الممارسات في هذا الشأن.
- ما هو الإشراف على المحتوى؟
يعد الإشراف على المحتوى جزءًا من إدارة الوسائط الاجتماعية، حيث يتعامل مشرف المحتوى مع الرسائل الواردة والتعليقات والمحتويات الأخرى التي تم إنشاؤها بواسطة جهات خارجية. وقد تكون هذه الأطراف الثالثة متابعين لك أو عملاءك أو زوارا عشوائيين عبر الإنترنت. ويتمثل دور منسق المحتوى في التأكد من أن الأشخاص الحقيقيين يحصلون على استجابة حقيقية، بينما يتم فرز المتصيدين والروبوتات في سلة المهملات الافتراضية، كما يقوم مشرفو المحتوى أيضًا بفحص التعليقات والمحتويات الأخرى التي تواجه الجمهور بحثًا عن الألفاظ النابية والفاحشة والافتراءات وغيرها من المواد المسيئة أو الهادفة للاستغلال المادي.
- ما هي أنواع الإشراف على المحتوى؟
توجد 3 أنواع رئيسية للإشراف على المحتوى:
- الإشراف القبلي: يُستخدم في المدونات أو المجتمعات عبر الإنترنت عندما تدخل جميع التعليقات في قائمة الانتظار، ويجب الموافقة عليها قبل نشرها.
- الإشراف اللاحق: هو أكثر أنواع الإشراف على المحتوى شيوعًا في وسائل التواصل الاجتماعي، حيث يراجع مشرف المحتوى جميع التعليقات بعد نشرها.
- الإشراف الآلي: يشير إلى حظر قائمة كلمات أو عبارات معينة من خلال أداة للإشراف على محتوى أكثر تعقيدًا.
- لماذا يعد الإشراف على المحتوى مهمًا؟
يعد الإشراف على المحتوى أمرًا مهمًا لسببين رئيسيين:
- خدمة العملاء:
قد يستخدم العملاء الفعليون والمحتملون قنواتك الاجتماعية للوصول إلى المساعدة، لذا لا بد أن يتأكد مشرف المحتوى من الرد على الاستفسارات الواردة بشكل مناسب.
وفي بعض الأحيان يكون مشرف المحتوى مسؤولاً عن الإجابة بنفسه عن الأسئلة مباشرة، لكن في حالة الشركات الكبيرة، يكون لديهم مساعدون يتمثلون في أعضاء فريق خدمة العملاء.
وفي كلتا الحالتين، يتأكد مشرف المحتوى من التعامل مع الرسائل المباشرة والاستفسارات العامة أو الشكاوى.
- صورة العلامة التجارية:
يؤثر الإشراف على محتوى الوسائط الاجتماعية على صورة العلامة التجارية عبر طريقتين، الأولى تتمثل في البقاء على اطلاع بالمحتوى الوارد كونه طريقة جيدة لبناء الثقة الاجتماعية، كما أن تجاهل العلامة التجارية لشكوى العملاء أو رسائلهم يدفعهم لطرح المشكلة على الملأ.
أما الطريقة الثانية فتتعلق بالتصدي لما قد ينشره بعض الأشخاص السيئين على الإنترنت من تعليقات بذيئة على حساباتك الاجتماعية، فتركهم دون رقابة يضر بصورة العلامة التجارية وإمكانية مشاركة المحتوى الخاص بها في ظل وجود مثل تلك التعليقات.
- أفضل ممارسات الإشراف على المحتوى
يستعرض موقع “hootsuite” المتخصص في التسويق عبر شبكات التواصل الاجتماعي مجموعة من أفضل ممارسات الإشراف على المحتوى، تتمثل فيما يلي:
- وضع إرشادات واضحة للمنسقين:
تجعل مجموعة القواعد الواضحة العمل أقل إجهادًا للمنسقين، وربما أكثر فاعلية للعلامة التجارية. وتمامًا مثل دليل أسلوب الوسائط الاجتماعية وسياسة الوسائط الاجتماعية، تحدد إرشادات الإشراف على المحتوى كيفية الإشارة إلى علامتك التجارية ومنتجاتك على القنوات الاجتماعية، وتوضح الإرشادات أيضًا كيف يجب على الوسطاء التعامل مع الرسائل والتعليقات الوقحة والمسيئة، ومتى تمرر الرسائل إلى قسم آخر ومتى يتم إشراك المزيد من كبار الموظفين في التصدي للأمر.
ويمكن أن تتضمن التعليقات الواردة أيضًا تحذيرًا من أزمة على وسائل التواصل الاجتماعي، لذا لا بد من التأكد من توافق إرشادات الإشراف على حسابات التواصل الاجتماعي الخاصة بك مع خطة إدارة الأزمات.
- الرد على جميع التعليقات والرسائل الحقيقية
تساعد أدوات الإشراف على المحتوى في تصفية التعليقات والرسائل غير المرغوب فيها حتى تتمكن من تركيز طاقتك على الاستجابة للأشخاص الحقيقيين، لذا من المهم مراجعة رسائلك التي تمت تصفيتها بانتظام لضمان عدم تجاهل أي رسائل حقيقية.
- استخدام الفلاتر والتنبيهات
هناك بعض الكلمات والعبارات التي لا تريد أن تراها أبدًا في التعليقات العامة على منشوراتك الاجتماعية. ولحسن الحظ، تقدم الشبكات الاجتماعية أدوات مدمجة لتصفية التعليقات بناءً على قائمة الكلمات المحظورة المحددة مسبقًا، ويمكنك أيضًا استخدام هذه الأدوات لمساعدتك في إدارة التعليقات غير المرغوب فيها.
- أتمتة المهام المباشرة
ستكون العديد من الرسائل التي ترد خاصة إلى الرسائل المباشرة الخاصة بك مكررة، ويمكن إدارة بعض هذه الرسائل مثل الاستفسارات من خلال الردود الآلية، لذا يمكنك إعداد ردود تلقائية أساسية من خلال المنصات الاجتماعية نفسها.
- دعم فريقك:
يقدم مشرفو المحتوى قيمة هائلة لمؤسستك، ومن المهم إدراك أنهم يقومون بعمل صعب، ولذلك يجب تقديم الدعم المناسب لهم.
- ما المهارات الواجب توافرها في مشرف المحتوى؟
يتطلب توفر عدد من المهارات والصفات في مشرفي المحتوى، أولها القدرة على التعامل مع العمل الصعب، فتلك الوظيفة يمكن أن تكون ممتعة لأنها تتضمن التفاعل مع المعجبين ومتابعي القنوات الاجتماعية لعلامتك التجارية؛ ولكنها تتضمن أيضًا التعامل مع مرسلي البريد العشوائي والمحتالين والعملاء الغاضبين وبعض المهام الأخرى الصعبة.
كما يحتاج فرق الإشراف على المحتوى أيضًا إلى فهم كيفية استخدام الأدوات الاجتماعية بشكل فعّال، وهو ما يتضمن كلا من الأنظمة الأساسية الاجتماعية نفسها وأدوات الإشراف على المحتوى قيد الاستخدام.
وأخيرًا، يحتاج منسقو المحتوى لمهارات ممتازة في الكتابة والتحرير، حتى يتمكنوا من تمثيل العلامة التجارية جيدًا من خلال ردودهم على التعليقات والرسائل على القنوات الاجتماعية.
