سواء كنت شركة ناشئة، أو منشئ محتوى، أو علامة تجارية كبيرة، أو مؤسسة غير ربحية، فإن أفضل ممارسات وسائل التواصل الاجتماعي يمكن أن تبقيك على قمة وسائل التواصل الاجتماعي، وهذه الممارسات يمكن أن تتغير بسرعة، لذلك من الحكمة الاطلاع على كل ما هو جديد بشأنها حتى لو كنت تعتقد أن استراتيجيتك تعمل بالفعل كآلة جيدة التشغيل.
وفي هذا الإطار، نشر موقع “Hootsuite” تقريرًا يتناول أفضل ممارسات التسويق عبر وسائل التواصل الاجتماعي، وأفضل ممارسات خدمة العملاء، وأفضل ممارسات تصميم وسائل التواصل الاجتماعي، نستعرضه على النحو التالي:
- أفضل ممارسات التسويق عبر وسائل التواصل الاجتماعي
قدم موقع “Hootsuite” عددًا من الممارسات الفعالة للتسويق عبر منصات التواصل الاجتماعي كالتالي:
- إجراء أبحاث حول الجمهور
جمهورك هو أساس كل ما تفعله على وسائل التواصل الاجتماعي، وهذا يعني أنك بحاجة إلى معرفة من هم وماذا يريدون وكيف يقضون وقتهم على منصات التواصل الاجتماعي، حيث ستوجه هذه المعلومات جميع أفضل الممارسات الأخرى للتسويق عبر وسائل التواصل الاجتماعي داخل مؤسستك.
ويجب أن يكون كل فريق للتسويق الاجتماعي قادرًا على الإجابة عن الأسئلة الأساسية التالية: من هم عملاؤك؟، أين يقضون أوقاتهم عبر الإنترنت (وفي الحياة الواقعية)؟ بأي شيء يهتمون؟ هل يعرفونك بالفعل؟ ماذا يفكرون فيك؟ هل هذا ما تريدهم أن يفكروا فيه؟ ما اهتماماتهم؟ ما أنواع المحتوى التي من المرجح أن يستمتعوا بها ويتفاعلوا معها؟ ما اللغة أو اللغات التي يتحدثونها؟ ما عاداتهم الشرائية، خاصة عبر الإنترنت؟
- بناء وجود على الشبكات الصحيحة
يوجد مستخدم وسائل التواصل الاجتماعي العادي على 7 منصات اجتماعية. ولكن هل يجب أن تكون علامتك التجارية كذلك؟ الجواب ببساطة هو لا، حيث يمكن أن يساهم هذا في الواقع في إرهاق العلامة التجارية، نظرًا لأن الأشخاص يميلون إلى استخدام المنصات الاجتماعية لأغراض مختلفة، فهم لا يريدون التواصل مع العلامات التجارية أو على الأقل نفس العلامات التجارية في كل مكان.
ومن منظور العلامة التجارية، عليك أيضًا أن تأخذ في الاعتبار ما يلي:
- هل يمتلك فريقك القدرة على إنشاء محتوى ذي صلة بهذه المنصة؟
- هل الغرض من هذه المنصة يناسب العلامة التجارية؟
- ما عائد الاستثمار الحالي لجهود العلامة التجارية على هذه المنصة؟
وإذا لم تكن المنصة مناسبة لجمهورك وعلامتك التجارية، فلن تحتاج إلى أن تكون نشطًا هناك. كما تجدر الإشارة إلى أن إنشاء محتوى مدروس لعدد أقل من المنصات سوف يخدمك دائمًا بشكل أفضل من محاولة الوجود في كل مكان في وقت واحد.
- استخدم الاختبار لتحسين استراتيجيتك
تحقق بعض المنشورات الاجتماعية معدلات مشاركة رائعة ومتابعين جددا ونقرات على موقع الإنترنت الخاص بالعلامة التجارية والبعض الآخر لا يحقق ذلك. فالطريقة الوحيدة لمعرفة ذلك على وجه اليقين هي تنفيذ استراتيجية اختبار متسقة تسمح لك بالتعديل على المكونات الفردية للمحتوى الاجتماعي الخاص بك لمعرفة ما الذي يؤدي إلى إحداث تغيير قابل للقياس.
- تعرف على الخوارزميات وتحسين محركات البحث الاجتماعية
لا يمكن للمحتوى الاجتماعي الخاص بك أن يجلب قيمة حقيقية لعلامتك التجارية، إلا إذا شاهده الأشخاص بالفعل. وهذا يعني أنك بحاجة إلى فهم الخوارزميات واستراتيجيات تحسين البحث التي تعزز قابلية الاكتشاف.
ولذلك تحقق من آخر التحديثات على الخوارزميات وراجعها مقابل استراتيجية المحتوى الحالية لديك، وعليك أيضًا البحث عن أفكار المحتوى التعليمي لتعزيز نتائجك في البحث الاجتماعي.
- تطبيق عملية واضحة للموافقة على المحتوى
في حين أن الكثير من الفرق الاجتماعية تتكون من شخص واحد فقط، فإن هذا لا يعني أن شخصًا واحدًا فقط يحتاج إلى إبداء رأيه في محتوى منصات التواصل الاجتماعي قبل نشره. سواء كنت فريقًا مكونًا من فرد واحد أو 100 فرد، فأنت بحاجة إلى موافقة من أوصياء علامتك التجارية.
وهذا مهم بشكل خاص في الصناعات الخاضعة للتنظيم، أو في حالة أزمات العلاقات العامة. ولكن الحقيقة هي أنه يمكنك المساعدة في منع حدوث أزمة علاقات عامة في المقام الأول إذا وضعت أشخاصا مناسبين مسؤولين عن الموافقة على المحتوى.
- أفضل ممارسات خدمة العملاء
أما عن أفضل الممارسات لخدمة العملاء فتمثلت في الآتي:
- تذكر أن وسائل التواصل الاجتماعي هي قناة لخدمة العملاء
يعد الترويج جزءًا كبيرًا من أسباب وجودك على وسائل التواصل الاجتماعي. لكن وسائل التواصل الاجتماعي في جوهرها لا تتعلق فقط بالشبكات الاجتماعية – بل تتعلق بجعل عملائك سعداء. قد يكون لديك رقم خدمة عملاء وبريد إلكتروني، لكن أكثر من نصف المستهلكين يقولون إنه من المرجح أن يشتروا من شركة تقدم خدمة العملاء من خلال الدردشة.
بالإضافة إلى ذلك، اجمع بين عقلية خدمة العملاء والاستماع الاجتماعي لمساعدة العملاء الذين لم يتصلوا بك أو يضعوا إشارة لاسمك في منشوراتهم الاجتماعية.
لذلك من المهم أن تقوم بإعداد مؤشر خدمة عملاء مخصص لتحسين تجربة العملاء، وأن تنشئ رابطًا في التعريف بالحساب يتضمن عنوان البريد الإلكتروني لخدمة العملاء الخاص بك.
- الرد الفوري على الرسائل المباشرة والتعليقات
إلى جانب الإشارة إليك في منشور، يقوم المستخدمون أيضًا بمراسلتك أو ترك تعليقات على منشوراتك على وسائل التواصل الاجتماعي مع استفسارات خدمة العملاء. ومن السهل تفويت هذه التعليقات المهمة، خاصة إذا حصلت منشوراتك على مئات التعليقات.
وهنا يقوم البريد الوارد الموحد في “Hootsuite” بسحب جميع الرسائل والتعليقات عبر منصات التواصل الاجتماعي المتصلة، مما يمكنك من رؤية المواضيع الكاملة للرسائل المباشرة والتعليقات والإشارات، وتحويل المحادثات لممثلين محددين لتنظيم ردودك وتسريعها.
- استخدم الذكاء الاصطناعي لتحسين أوقات الاستجابة
لحسن الحظ، يمكن لروبوت الدردشة التعامل مع الأسئلة البسيطة وتقليل عبء العمل على فريق خدمة العملاء لديك بنسبة 94%. وهذه ليست ردودًا رديئة، فالعملاء الذين يتم تقديم الخدمة لهم بهذه الطريقة تصل درجة رضاهم إلى 96%.
ومع تطور الذكاء الاصطناعي، يمكن لروبوتات الدردشة أن تتجاوز الاستجابات البسيطة على شكل الأسئلة الشائعة لتقديم خدمة سريعة ومخصصة على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع.
تجدر الإشارة إلى أن روبوتات الدردشة لا تستطيع فعل كل شيء، لذلك تأكد من أنه لا يزال لدى العملاء طريقة للوصول إلى فريقك البشري لإجراء استفسارات أكثر تعقيدًا أيضًا.
- أفضل ممارسات التصميم عبر وسائل التواصل الاجتماعي
وفيما يتعلق بأفضل ممارسات التصميم عبر منصات التواصل فتمثلت فيما يلي:
- تحقق من مواصفات ومتطلبات كل منصة قبل النشر
أحد الأسباب الكثيرة التي تمنعك من عدم نشر نفس المحتوى تمامًا على كل نظام أساسي هو أن كل نظام أساسي له حجم صورة أو فيديو خاص به أو مواصفات بشأن عدد الأحرف.
وحتى لو ظلت الرسالة العامة للمنشور كما هي، فإن تخصيص مواصفات الوسائط وطول التسمية التوضيحية سيحافظ على ملفات التعريف الخاصة بك احترافية.
هناك الكثير من تطبيقات الوسائط الاجتماعية للمساعدة في مهام التصميم. فإذا لم يكن لديك فريق تصميم، فيمكنك بسهولة إنشاء رسومات باستخدام Canva أو Adobe Express.
وتأسيسًا على ما سبق، يمكن القول بأن اتباع تلك الممارسات مع الإحاطة المستمرة بالتطورات في أدوات التسويق عبر منصات التواصل الاجتماعي، يحافظ للعلامة التجارية على ولاء جمهورها ويعزز من مكانتها وسط المنافسين.
