تعتبر وسائل التواصل الاجتماعي قوة لا يستهان بها بالنسبة لأي مؤسسة أو علامة تجارية، ولكن إذا لم يكن لديها فريق من الأشخاص يراقبون كل حساباتها على منصات التواصل الاجتماعي باستمرار، فسوف يكون من المستحيل متابعة ما يقوله الجمهور عن العلامة التجارية.
ويُطلق على تحليل المشاعر أحيانًا اسم “التنقيب عن الرأي”، لأن الأمر كله يتعلق بالبحث في الكلمات وسياق المنشورات الاجتماعية لفهم الآراء التي تكشف عنها. وفي هذا الإطار نستعرض خلال التقرير التالي أهمية تحليل المشاعر وكيفية إجرائه والفوائد المتحققة من ورائه.
- ما هو تحليل المشاعر على وسائل التواصل الاجتماعي؟
تحليل المشاعر على وسائل التواصل الاجتماعي هو فن تحليل البيانات حول ما يفكر فيه جمهورك تجاه عملك، ويمثل أداة قوية في مجموعة أدوات التحليلات الخاصة بك، إذ يفحص تحليل المشاعر الخاصة بالمنصات الاجتماعية جميع الإشارات للعلامة التجارية والمراجعات والتعليقات، ويحاول فهم المشاعر الكامنة وراءها.
وإذا كان عملك منتشرًا على العديد من منصات الوسائط الاجتماعية، فيمكنك أن ترى لماذا تعد مراقبة المشاعر مهمة ضخمة، حيث يولد تحليل المشاعر فهمًا أوسع لكيفية تفاعل جمهورك مع المحتوى الاجتماعي الخاص بك؛ فلا يقتصر تحليل وجودك على وسائل التواصل الاجتماعي على مجرد حساب الإعجابات والإشارات والتفاعلات، بل الغوص العميق في المشاعر الكامنة وراء كل التعليقات والتفاعلات، وكل هذا يضيف إلى صورة الآراء الإيجابية والسلبية والحيادية التي يمكنك استخدامها لإنشاء محتوى أفضل وأكثر جاذبية لمتابعيك.
ويستخدم تحليل المشاعر أدوات استماع اجتماعي يقودها الذكاء الاصطناعي (تشمل معالجة اللغة الطبيعية والتعلم الآلي) لتحليل جميع التفاعلات الرقمية من حيث النغمة والنية والمشاعر، ويتطلب هذا النوع من الجمل قدرات تعلم آلي معقدة لفهم المعاني وتصنيف التفاعلات السلبية والإيجابية والحيادية.
وفي هذا الصدد، تجدر الإشارة إلى أن بعض المراجعات السيئة على مواقع التواصل الاجتماعي قد تتسبب في خسائر ضخمة للعلامة التجارية، لذلك من الضروري إجراء تحليل للمشاعر على المنصات لمنع إطلاق أي دعاية سيئة؛ فضلًا عن أن استخدام تحليل المشاعر مهم للإجابة على أسئلة لا تقدر بثمن مثل هل ينوي هذا العميل شراء منتجك الجديد؟ ما رأي جمهورك في خدمتك الجديدة؟ هل المحتوى الذي تطرحه وثيق الصلة بجمهورك المستهدف؟ ما نوع المحتوى الذي سيجد عملاؤك المحتملون أنه أكثر صلة؟
- ما سبب أهمية تحليل المشاعر على مواقع التواصل الاجتماعي؟
- اتخاذ قرارات عمل أفضل: تمنحك المشاعر على وسائل التواصل الاجتماعي نظرة ثاقبة لأفكار ومشاعر جمهورك المستهدف، لاستخدامها لصالحك، ففهم اهتمامات جمهورك الحالية يعني أنه يمكنك إنشاء منتجات مخصصة له.
- تقديم محتوى وسائط اجتماعية أكثر قيمة: إن رؤية محتوى الوسائط الاجتماعية الذي يتفاعل معه جمهورك أكثر من غيره يجعلك تحصل على فهم جيد لما يجب نشره وما لا يجب أن تنشره على قنوات التواصل الاجتماعي الخاصة بك.
- حماية سمعة عملك: إذا كنت مسؤولًا عن مراقبة الجودة لفريق مركز الاتصال عن بُعد، فيمكّنك إجراء تحليل للمشاعر لمعرفة ما إذا كان عملاؤك يتلقون الخدمة التي يتوقعونها بسرعة.
- زيادة معدل التحويل: إن مواءمة تفاعلات نشاطك التجاري مع جمهورك يشجع على الولاء للعلامة التجارية، وكلما كان ولاؤهم أقوى زادت احتمالية شرائهم لمنتجك.
- التحقق من المنافسة: من خلال تحليل مشاعر جمهورك ستحلل أيضًا مشاعر جمهور منافسيك، مما يمنحك ميزة عند إنشاء حملات تسويق عبر وسائل التواصل الاجتماعي.
- كيفية إجراء تحليل المشاعر على مواقع التواصل الاجتماعي؟
- حدد موقع الجمهور: تعتبر الإشارات المباشرة الواضحة على فيسبوك وتويتر وإنستغرام مكانًا رائعًا للبدء، لكن لا تتجاهل مواقع المراجعة وموقعك الإلكتروني ومصادر الجهات الخارجية.
- استخدم أدوات تحليل المشاعر: يؤدي استخدام أدوات الاستماع الاجتماعي وتحليل المشاعر إلى توفير الكثير من العمل اليدوي، خاصةً إذا كنت تواجه نموًا وتوسعًا في الأعمال التجارية وزيادة ظهورها عبر الإنترنت. وتستخدم أدوات تحليل المشاعر المرشحات لقياس الإشارات الاجتماعية والتفاعلات، وعادةً ما يتم ترميزها بالألوان لتسهيل التصور.
- شروط المشاعر: ستحتاج إلى تعريف الجيد والسيئ والقبيح، ووضع مصطلحات تعبر عن المشاعر في قائمة مختصرة، وبالإضافة إلى تلك الكلمات، قم بمسح الرموز التعبيرية لفهم مشاعر جمهورك تجاه علامتك التجارية بشكل أوضح.
- ما هو تقرير المشاعر الاجتماعية؟
بمجرد تجميع البيانات، يتم تحليلها ووضعها في تقرير، وكحد أدنى يجب أن يتضمن تقرير المشاعر الخاص بوجودك على وسائل التواصل الاجتماعي ما يلي:
- إجمالي التفاعلات مع علامتك التجارية في فترة زمنية معينة
- إجمالي الإشارات إلى علامتك التجارية
- عدد أو نسبة الإشارات الإيجابية
- عدد الإشارات السلبية أو النسبة المئوية لها
- حساب درجة المشاعر الاجتماعية الخاصة بك كنسبة مئوية
- من المفيد تضمين رسم يمثل نسبة الإشارات الإيجابية والحيادية والسلبية.
- فوائد تحليل المشاعر عبر وسائل التواصل الاجتماعي
- الحصول على ردود فعل سريعة: من خلال استخدام نموذج تقرير وسائط اجتماعية مخصص أو قابل للتنزيل لقياس وتحليل مشاعر الجمهور، يمكنك بسرعة معرفة ما إذا كان نشاطك الأخير على وسائل التواصل الاجتماعي إيجابيًا أم سلبيًا.
- تجارب عملاء أفضل: يعني تحليل التفاعلات عبر المنصات الاجتماعية، إمكانية الاستجابة لعملائك بطريقة أفضل وتقديم خدمة مُحسنة، حيث سيقدر عملاؤك حقيقة أنك تستمع إليهم مما سيساعدك على تحقيق أهدافك.
- رصد نتائج الحملات على وسائل التواصل الاجتماعي: يمكنك بسهولة مراقبة مدى نجاح الحملات عبر وسائل التواصل الاجتماعي باستخدام أدوات تحليل المشاعر.
- التحقق من أداء المؤثرين: يمكنك مقارنة تحليل أداء المؤثرين إذا كان هذا عنصرًا في خطة التسويق الخاصة بك، بعبارة أخرى تستطيع ببساطة معرفة أكثر منشورات المؤثرين فاعلية والقنوات التي يتم التفاعل معها بشكل أكبر.
- تحسين المنتجات والخدمات: حتى إذا تلقيت تعليقات سلبية عبر الإنترنت، فاعتبرها فرصة لتحسين عروضك، حيث يقدم عملاؤك معلومات قيمة حول ما يرغبون في رؤيته منك في المستقبل.
وتأسيسًا على ما سبق، يمكن القول بأنه انطلاقًا من كون التسويق عبر وسائل التواصل الاجتماعي يشغل جزءًا كبيرًا من استراتيجيتك التسويقية، فإن التغذية ببيانات تحليل المشاعر ستشكل صورة شاملة عن اتجاهات الجمهور.
كما يعد تحليل آراء الجمهور أكثر أهمية فور إطلاق علامتك التجارية لمنتج جديد، حيث سيُمكنك من معرفة رد الفعل الرقمي من جمهورك بشكل سريع.
