تتيح أدوات الاستماع عبر وسائل التواصل الاجتماعي بناء فهم قوي لما يعتقده العملاء الحاليون والمحتملون عن العلامة التجارية من خلال تحليل ما يقولونه على منصات التواصل، ما يجعلها بمثابة بحث سوق مذهل ومتاح بسهولة في الوقت الفعلي.
- ما الاستماع الاجتماعي؟
وفقًا لموقع “hootsuite” للتسويق عبر منصات التواصل الاجتماعي، فإن الاستماع الاجتماعي هو ممارسة مراقبة قنوات التواصل الاجتماعي بشكل استباقي بحثًا عن إشارات لعلامتك التجارية والعلامات التجارية المنافسة والكلمات الرئيسية ذات الصلة، وهو يتيح لك تتبع كل إشارة إلى علامتك التجارية على وسائل التواصل الاجتماعي في الوقت الفعلي، وبالتالي تكون قادرًا على معرفة ما يشعر به العملاء تجاه منتجاتك وخدماتك، وما يريدون وما لا يريدون.
لكن الأمر لا يتوقف عند تتبع الإشارات إلى علامتك التجارية، فمن خلال الاستماع الاجتماعي، يمكنك أيضًا تتبع العلامات التجارية المنافسة، ومراقبة المحتوى الرائج وإجراء تحليل للمشاعر حول موضوعات ذات أهمية لعملك.
ويمكن أن تؤثر رؤى الاستماع الاجتماعي على قرارات عملك، بما في ذلك التسويق واستراتيجية المنتج وخدمة العملاء والدعم. ويمكنك استخدام المعلومات التي تكتسبها لإجراء مكالمات أكثر ذكاءً تعتمد على البيانات والتي يمكن أن تؤثر بشكل إيجابي على النتيجة النهائية لشركتك.
وفي حين يبدو هناك تشابه بين المراقبة الاجتماعية والاستماع الاجتماعي، لكن ثمة فرق بينهما، حيث يعد الاستماع إلى وسائل التواصل الاجتماعي أمرًا استباقيًا، أما المراقبة الاجتماعية فهي تفاعلية.
فالمراقبة الاجتماعية تبحث في إشارات علامة تجارية محددة وترسل تنبيهات كلما تم ذكر علامتك التجارية عبر الإنترنت. ويشار إليه أحيانًا باسم مراقبة العلامة التجارية وهي مسألة مفيدة للاستجابة السريعة للشكاوى، ولكنها لا تمنحك صورة كبيرة لما يقوله الناس عن علامتك التجارية أو صناعتك.
من ناحية أخرى، يمنحك الاستماع عبر وسائل التواصل الاجتماعي نظرة عامة كاملة على جميع المحادثات عبر الإنترنت المتعلقة بعلامتك التجارية ومنتجاتك وصناعتك ومنافسيك. ويوفر هذا النهج الشامل رؤى قيمة يمكن أن تساعدك على اتخاذ قرارات استراتيجية بشأن استراتيجية التسويق ووسائل التواصل الاجتماعي الخاصة بك.
باختصار، إذا كنت تريد البقاء على اطلاع بأحدث الاتجاهات ومعرفة ما يقوله الأشخاص عن علامتك التجارية مع مرور الوقت، فأنت بحاجة إلى استراتيجية استماع اجتماعي.
- فوائد الاستماع الاجتماعي لعملك
إذا كنت لا تستخدم الاستماع إلى وسائل التواصل الاجتماعي، فأنت تقوم بإنشاء استراتيجية عملك باستخدام الغمامة، ففي ضوء أن العملاء الحاليبن والمحتملين يتحدثون بالفعل عن علامتك التجارية وصناعتك عبر الإنترنت من مصلحتك الاستماع إلى ما سيقولونه.
وفيما يلي بعض الطرق التي يمكن أن يفيد بها الاستماع الاجتماعي عملك.
- فهم جمهورك: يساعدك الاستماع إلى وسائل التواصل الاجتماعي على فهم ما يريده الجمهور من علامتك التجارية بشكل أفضل، وبالتالي استخدام هذه التعليقات لتحسين عروضك وجعل عملائك أكثر سعادة.
- جمع المعلومات عن الأعمال والمنتجات: تكشف مراقبة المحادثات حول الصناعة أيضًا عن قدر كبير من المعرفة حول ما ينجح وما لا ينجح، وتعد هذه المعلومات بمثابة منجم ذهب لخدمة العملاء وتطوير المنتجات وفرق التسويق. وبمجرد تعديل منتجاتك أو خدماتك أخبر الأشخاص عن ذك عبر حملة مستهدفة.
- إدارة الأزمات: يتيح لك الاستماع الاجتماعي تتبع المشاعر أثناء تغيرها، ستعرف على الفور متى تتغير نبرة محادثات الأشخاص حول علامتك التجارية. وهذا بمثابة نظام إنذار مبكر للأزمات المحتملة. ولذلك يمكن أن يخلق الاستماع الاجتماعي فرصًا لمعالجة المشكلات قبل أن تتفاقم.
- العلاقات مع العملاء: يمكن أن يساعدك الاستماع الاجتماعي في الكشف عن الأسئلة والمحادثات حول مجال عملك على المنصات الاجتماعية، ومع ذلك، يجب عليك الامتناع عن استخدامه كفرصة لمحاولة البيع فورًا.
وإذا كنت ستنضم إلى محادثة، فافعل ذلك مع وضع جمهورك في الاعتبار، فعبر الإنترنت، لديك الفرصة لتطوير العلاقات مع العملاء المحتملين في مجال عملك.
- استكشاف فرص التعاون: ستمنحك مراقبة المحادثات الاجتماعية حول مجال عملك فكرة عن المبدعين وقادة الفكر المهمين في تخصصك، وهؤلاء أشخاص مهمون للتواصل معهم، يمكن أن يكون لهم تأثير كبير على شعور الناس تجاهك.
- معرفة اتجاهات السوق: نعلم جميعًا مدى سرعة تغير مشهد وسائل التواصل الاجتماعي، ما هو فيروسي في يوم يصبح قديمًا في اليوم التالي. ويسهم الاطلاع على أحدث الاتجاهات في تشكيل استراتيجية المحتوى الخاصة بك، وتطوير المنتجات، والحملات التسويقية.
- تحسين استهداف الحملة: يعد التخصيص أمرًا أساسيًا لأي حملة إعلانية اجتماعية، فجمهورك يريد أن يشعر وكأنك تتحدث إليه مباشرة، وليس مجرد إنتاج محتوى عام.
وبالتالي سيُظهر لك الاستماع الاجتماعي القضايا التي يهتم بها جمهورك، ونوع اللغة التي يستخدمونها، وما يتردد صداه معه، ومن ثم استخدم هذه الرؤى لإثراء حملتك، بدءًا من الكتابة وصولًا إلى العناصر المرئية.
- كيفية إنشاء استراتيجية الاستماع الاجتماعي الخاصة بك
حقق أقصى استفادة من وقتك وطاقتك من خلال البدء باستراتيجية الاستماع عبر وسائل التواصل الاجتماعي، من خلال الخطوات التالية:
- حدد أهدافك
إذا لم تقرر أولًا أهدافك، فسوف تغرق في المعلومات لوجود الكثير من البيانات، ولتحديد أهدافك، اسأل نفسك:
- هل من المهم معرفة كيف تتنافس علامتي التجارية مع المنافسين؟
- هل أعرف أين نقف في السوق؟
- هل يستمتع الناس بمنتجاتنا؟ هل يمكن تحسينها؟
- هل نعرف ما المشاعر تجاه علامتنا التجارية؟
- هل يعلم الناس بوجودنا؟
- هل يعرف الأشخاص أن منتجاتنا أو خدماتنا يمكن أن تحل مشكلة ما؟
ستخبرك الإجابات عن هذه الأسئلة ما إذا كان يجب عليك التركيز على الوعي بالعلامة التجارية، أو التفوق على منافسيك، أو تحسين عروض منتجاتك.
- حدد مصطلحات البحث والمنافسين الذين يجب عليك مراقبتهم
بمجرد أن تعرف ما تعمل من أجله، ستكون لديك فكرة أفضل عن الكلمات الرئيسية التي تحتاج إلى استهدافها، قد تغطي هذه:
- الكلمات الرئيسية المرتبطة بعلامتك التجارية أو صناعتك
- أسماء منافسيك
- الكلمات الرئيسية المرتبطة بمنتجاتك أو خدماتك
- اختر أداة استماع اجتماعية
يعد اختيار الأداة أحد أهم الأشياء التي يجب عليك القيام بها عند إعداد استراتيجية الاستماع عبر وسائل التواصل الاجتماعي.
- اتخذ إجراءً أو قم بتجميع النتائج التي توصلت إليها
لا بد من إنشاء نظام للاستجابة لنتائج الاستماع الاجتماعي الشائعة، حيث يمكن اتخاذ بعض الإجراءات على الفور، مثل الإعجاب بتعليق إيجابي أو إعادة نشره أو إرسال رد سريع على شكوى.
- استخدم الرؤى التي جمعتها لإثراء استراتيجيتك الرقمية
يمكنك إثراء استراتيجيتك الرقمية الأكبر حجمًا بشكل أفضل من خلال:
- تتبع الإشارات بشكل مستمر
- تجميع البيانات من حملاتك وحساباتك الاجتماعية
- مراقبة المشاعر تجاه علامتك التجارية
