تسمح استراتيجية الاستماع الاجتماعي جيدة التخطيط للعلامة التجارية أو المؤسسة بمراقبة ملايين المحادثات عبر شبكة التواصل الاجتماعي، وتساعد على تجاوز الضجيج للعثور على الأفكار الأكثر صلة بالعلامة التجارية، فالأمر يشبه وجود عدد غير محدود من مجموعات التركيز التفصيلية التي تعمل في وقت واحد بجميع أنحاء العالم، للإبلاغ عن أهم النتائج مباشرة إلى صندوق الوارد الخاص بك.
ويكشف الاستماع الاجتماعي عن بيانات استراتيجية مهمة مثل من عملاؤك ومنافسوك، وما الذي يحفز الأشخاص على التعامل مع علامات تجارية مثل علامتك، وما يعتقده الناس عنك حقًا، وأين يتفاعل عملاؤك ومنافسوك عبر الإنترنت. وتساعد هذه البيانات على التنبؤ باتجاهات الصناعة قبل حدوثها ومعرفة الأزمات المحتملة قبل أن تتكشف.
- ما استراتيجية الاستماع الاجتماعي؟
استراتيجية الاستماع الاجتماعي هي خطة قائمة على الأهداف لاستخدام الاستماع الاجتماعي لجمع المعلومات التي يمكن أن تساعد عملك على النجاح.
ووفقا لموقع “Hootsuite” المتخصص في التسويق عبر مواقع التواصل الاجتماعي، تبدأ استراتيجية الاستماع الاجتماعي بأهداف واضحة، فالأمر كله يتعلق بالتخطيط لكيفية جمع البيانات الصحيحة لدعم تلك الأهداف، كما تحتاج أيضًا إلى تضمين خطة لتحليل بياناتك ومشاركة نتائجك وتوصياتك الاستراتيجية.
- كيفية إعداد استراتيجية استماع اجتماعية ذكية
استعرض موقع “Hootsuite” 6 خطوات لإعداد استراتيجية استماع عبر مواقع التواصل الاجتماعي، كالتالي:
- التخطيط لهدفك
يمكن أن يدعم الاستماع إلى وسائل التواصل الاجتماعي العديد من أهداف العمل المختلفة، ويوفر قدرًا هائلاً من المعلومات. ويتم استخدام الاستماع الاجتماعي من أجل:
- مراقبة السمعة
- منع الأزمات وإدارتها
- البحث حول الجمهور (نقاط الألم والتوقعات وتعليقات العملاء)
- إشراك العملاء
- التعرف على مصادر المحتوى الذي ينشئه المستخدم
- تحديد الشركاء والمؤثرين المحتملين
ومن المهم ألا تقتصر أنشطة الاستماع الاجتماعي على هدف واحد، ولكن تنتبه إلى ما هو الأكثر أهمية، حيث يتعلق الأمر بتضييق نطاق تركيزك، وليس استبعاد الاحتمالات الأخرى.
ومن الناحية التنفيذية، ابدأ بمراجعة الأهداف الاستراتيجية ومؤشرات الأداء الرئيسية الحالية لمؤسستك، ثم قم بتحديد قدرات الاستماع الاجتماعي الملائمة لبلوغ تلك الأهداف التنظيمية.
- تحديد الكلمات الرئيسية والموضوعات ذات الأولوية
بمجرد تحديد هدفك، يمكنك تخطيط الكلمات الرئيسية والموضوعات التي تريد مراقبتها، فعلى سبيل المثال، لنفترض أنك تركز على مراقبة السمعة، ستحتاج إلى مراقبة الكلمات الرئيسية المتعلقة باسم علامتك التجارية ومنتجاتها وأسماء قادة علامتك التجارية.
وستحتاج أيضًا إلى تحديد المنصات التي تمثل الأولوية لخطة الاستماع الاجتماعي الخاصة بك. وباستخدام الأدوات المناسبة، يمكنك مراقبة منصات اجتماعية متعددة من لوحة تحكم واحدة، ولكن لا يزال الأمر يستحق مناقشة المكان الذي من المرجح أن تحصل فيه على معلومات مفيدة من الاستماع الاجتماعي.
- اختر أداة استماع اجتماعية
الاستراتيجية جيدة التخطيط للاستماع عبر وسائل التواصل الاجتماعي تؤدي إلى كم كبير من المعلومات، لذا ستكون بحاجة إلى أداة استماع اجتماعية لمساعدتك في جمع تلك البيانات وتصنيفها وتصفيتها وتحليلها.
استخدم أداة “Hootsuite” للبحث السريع لاكتشاف الهاشتاقات والعلامات التجارية والأحداث الرائجة في أي مكان في العالم، أو تعمق أكثر للحصول على رؤى مخصصة حول علامتك التجارية.
كما يمكنك تتبع ما يقوله الأشخاص عنك، وعن أهم منافسيك، أو منتجاتك أو خدماتك، ما يصل إلى كلمتين رئيسيتين لتتبع أي شيء على الإطلاق خلال الأيام السبعة الماضية.
وإذا كنت ترغب في الارتقاء بالاستماع الاجتماعي إلى المستوى التالي، فيمكن أن يُظهر لك الاستماع المُحسّن، المشاعر بمرور الوقت، وأهم المؤثرين في مجالك، والتركيبة الديموغرافية للجمهور.
- التحقق بانتظام
تتطلب بعض بيانات الاستماع الاجتماعي تسجيل وصول يومي، على سبيل المثال، عندما تستخدم الاستماع الاجتماعي لتحديد أولويات تفاعلات العملاء.
وإذا كنت تستخدم الاستماع الاجتماعي لجمع البيانات لاتخاذ قرارات استراتيجية طويلة المدى، فيمكنك التحقق منها بشكل أقل. وبالتالي القاعدة الحاكمة أن تقوم بمواءمة إيقاع تسجيل الوصول الخاص بك مع الإطار الزمني لأهدافك.
- الرد عند الضرورة
تختلف أيضًا ردود الفعل المطلوبة على البيانات المجمعة بناءً على أهدافك، وتتخذ الأنماط التالية:
- المشاركة اليومية
يمكن أن يكون هذا مع العملاء أو العملاء المتوقعين أو أي تفاعل اجتماعي مباشر آخر، كما يجب أن يتم تمكين فريقك للتواصل الاجتماعي لإدارة هذه الأنواع من ردود الفعل بمفرده.
- الاستجابة للأزمات
يحدث هذا عندما تشير استراتيجية الاستماع الاجتماعي الخاصة بك إلى أزمة علاقات عامة محتملة أو أزمة علامة تجارية أخرى تتطور على قنوات التواصل الاجتماعي، في هذه الحالة، يجب على الفريق الاجتماعي وضع خطة الاستجابة للأزمات موضع التنفيذ.
- رد الفعل طويل المدى
هذا هو المكان الذي يظهر فيه العنصر الاستراتيجي للاستماع الاجتماعي، حيث يتم تحديد الأنماط والاتجاهات والمنافسين الجدد ويمكن لهذه الأفكار العميقة أن توجه الاستراتيجية الاجتماعية ووضع العلامة التجارية في مكانة أعلى.
- تبادل الأفكار الاستراتيجية مع أصحاب المصلحة
يقول 56% من المسوقين الاجتماعيين إن مؤسساتهم لا تفهم وسائل التواصل الاجتماعي. وهذا يعني أن مهمتك هي تسليط الضوء على القيمة الاستراتيجية التي يجلبها الاستماع الاجتماعي إلى العلامة التجارية.
وتشتمل أداة الاستماع الاجتماعي الجيدة مثل “Hootsuite” على إمكانات إعداد التقارير والتحليل. ويمكنك إنشاء تقارير احترافية لمشاركتها مع مستويات مختلفة من أصحاب المصلحة؛ بدءًا من تغيير التركيبة الديموغرافية للجمهور وحتى التحولات البطيئة داخل الصناعة، لديك البيانات المتقدمة لتوجيه الخطط الاستراتيجية المستمرة.
- أمثلة لاستراتيجية الاستماع الاجتماعي
استعرض موقع “Hootsuite”، 4 أمثلة لاستراتيجية الاستماع الاجتماعي، تسلط دراسات الحالة هذه الضوء على كيفية استخدام العلامات التجارية لاستراتيجيات الاستماع الاجتماعي لتوجيه قرارات العمل على منصات التواصل الاجتماعي وخارجها.
- إلهام المسابقات
أرادت إحدى العلامات التجارية الرائدة في مجال المشروبات فهم جمهورها المستهدف بشكل أفضل، فطبقت استراتيجية استماع اجتماعي لتحديد طرق جديدة لتكوين اتصالات مع العملاء، وقد ساعدت البيانات التي جمعوها في تحديد مجموعة من المؤثرين ذوي الصلة لتضخيم محتواهم الاجتماعي.
واكتشفوا أيضًا أن جمهورهم يحب المسابقات وتحديات وسائل التواصل الاجتماعي، فقاموا بصياغة المسابقة الخاصة بهم القائمة على التحدي، وأدت للحصول على أكثر من 18 ألف تسجيل لعميل وكمية كبيرة من المحتوى الذي أنشأه المستخدمون.
- توجيه تطوير المنتجات
قامت إحدي العلامات التجارية في مجال منتجات التجميل والعناية الشخصية بتطبيق استراتيجية الاستماع الاجتماعي مع ثلاثة أهداف رئيسية:
- فهم سلوكيات المستهلك المتعلقة بمنتجات التجميل والروتين.
- الحصول على رؤى من المجتمع العلمي لتوجيه القرارات المتعلقة بالمكونات والتغليف.
- تتبع التغطية الإعلامية لفهم الرأي العام حول موضوعات التجميل والتجميل.
وتمكنت العلامة التجارية من تحديد التوقعات المتغيرة مبكرًا، ومن ثم أصبح لديها الوقت لتعديل المنتجات وتطوير أخرى جديدة.
- الحصول على المحتوى الذي ينشئه المستخدمون
استخدم القائمون على مزار ترفيهي أوروبي أداة استماع اجتماعي للحصول على تقارير يومية عن جميع الإشارات الجديدة له على المنصات وللحصول على تقرير عن المشاعر الاجتماعية.
- توجيه قرارات الإنتاج
أنشأت شبكة قنوات تلفزيونية استراتيجية استماع اجتماعية مع وضع هدفين رئيسيين في الاعتبار وهما: قياس مشاعر الجمهور لفهم الرضا العام عن الشبكة وتوجيه الحملات التسويقية، والحصول على تعليقات في الوقت الفعلي أثناء البث. ومن ثم استخدام هذه المعلومات لتوجيه قرارات الإنتاج المستقبلية.
وتأسيسًا على ما سبق، يمكن القول بأن الاستخدام الاستراتيجي للاستماع الاجتماعي يبقيك في صدارة اللعبة، ويكشف عن رؤى عميقة تزيد من جهودك على منصات التواصل الاجتماعي.
